Любовь и банки

Банкинг — явление социальное. Когда примерно полтора года назад в разговоре с автором этих строк президент Ассоциации региональных банков России Анатолий Аксаков высказался в этом духе, многие пожали плечами. Мол, демагогия, общие слова и предвыборные реверансы в сторону простого народа.

Трудно сказать, насколько выборная конъюнктура сыграла свою роль, но за последний год «социальность» банковского рынка стала не только очевидной, но и почти осязаемой. Во всяком случае, для тех банков, которые посетили либо представители прокуратуры, либо эмиссары Роспотребнадзора. В конечном итоге вал жалоб заемщиков, захлестнувших госорганы, воплотился в одну, но более чем весомую бумагу: ровно год назад Центробанк порекомендовал банкам раскрывать перед клиентами эффективную процентную ставку, которая часто отличалась от номинальной, как стриптизерша от монашки. В течение года аббревиатура ЭПС заменяла банкирам кариес: при взгляде на нее казалось, что доказать теорему Ферма будет попроще. И наконец, совсем недавно ЦБ придумал новый формат кредитной честности: теперь банкам велено открывать перед заемщиком не ЭПС, а ПСК — полную стоимость кредита, включающую и проценты, и погашение основного долга, и все сопутствующие платежи, включая комиссию, взносы на страховку и пр.

Впрочем, ЭПС или ПСК — это, скорее, что-то вроде анамнеза, а не лекарство. Взаимоотношения банков и заемщиков по-прежнему остаются больным местом отечественного финансового рынка.

ИСТОРИЯ БОЛЕЗНИ
«На что жалуетесь?» — «На кредиты… Если три-четыре года назад такой диалог в кабинете врача показался бы шуткой, то ныне ситуация в корне изменилась, — говорит Дмитрий Синарев, практикующий психоаналитик. — Еженедельно на прием приходят по нескольку человек, которым можно смело ставить диагноз: нервное расстройство на почве кредитных обязательств. Уже появляются и родственники тех, кто влезает во все новые и новые займы…»
Сегодня появился специальный термин — кредитомания. «Это совершенно новое для нашего общества явление, — отмечает психолог Майя Шмакова. — Человек, клюнув на рекламные уловки, начинает брать кредиты и не может остановиться, в результате это иногда ставит его в безвыходное положение и, как правило, заканчивается депрессией или даже суицидом. Кредитомания как отклонение еще не изучена, но можно провести аналогию с игроманией».

По мнению Шмаковой, к идеологии жизни в кредит психологически оказалась приспособлена лишь незначительная часть россиян. Прочим же остается пополнять армию недовольных, раздраженных и негодующих клиентов банков, и напряжение на оси «банк—заемщик» продолжает расти. Символично, что одним из самых посещаемых разделов портала Banki.ru стал так называемый «Народный рейтинг банков», где пользователи высказывают свои претензии к различным сервисам кредитных учреждений. А российский Союз потребителей, в свою очередь, открыл специальную «Жалобную книгу» на портале Pro-Credit.ru.

По результатам опроса, предпринятого «Профилем» и порталом Banki.ru, почти каждый десятый респондент считает банк источником проблем и раздражения. 7,8% отмечают, что кредиты принесли им только вред, а 27% полагают, что кредитный бум последних лет в той или иной степени наносит вред и развитию всей страны.

ВСЕ НА БОРЬБУ С БЕЗГРАМОТНОСТЬЮ?
Задумавшись над проблемой взаимоотношений населения с кредиторами, власти предержащие рекомендовали свой вариант лечения кредитной болезни — идею повышения финансовой грамотности населения. В итоге сегодня о борьбе с финнеграмотностью не говорит разве что ленивый. Уже «пилятся» какие-то бюджеты, в вузах и PR-агентствах срочно стряпают некие образовательные и пропагандистские программы, надеясь получить под них хоть кусочек финансирования. Словом, процесс пошел, как говаривал первый и последний президент СССР.

«Виновники торжества» — сами банки — также не остались на обочине и наперегонки запускают те или иные проекты, связанные с просвещением финансово дремучего населения. Банк «Хоум Кредит», например, разместил на своем сайте словарь банковских терминов и принял кодекс ответственного кредитования; ДжиИ Мани Банк открыл специальный интернет-портал, посвященный идее финансового просвещения. Перечень акций не возбраняется продолжать и далее. В целом можно констатировать: дешево и сердито. Даже если воздержаться от ехидных вопросов, означает ли это, что прежде кредитование было безответственным, или банкиры не представляли себе, на что способен Интернет?

В любом случае «суха теория, а древо жизни пышно зеленеет». Трудно сказать, насколько население, вооруженное словарем и букварем, будет готово ответственно кредитоваться, но пока все типичные проблемные ситуации между кредиторами и заемщиками остаются актуальными. Последние жалуются почти на все, что есть в этих взаимоотношениях. На то, что банковские клерки не раскрывают при подписании договоров весь объем платежей по ссудам. На большие штрафы и пени, начисляемые за просрочку платежа. На грубость коллекторов. На то, что банки «забывают» оформить закрытие пластиковой карты при погашении кредита, а потом требуют оплату за годовое ее обслуживание. И наконец, просто на живучесть «совковых» традиций во взаимоотношениях с клиентами.

Лишь 31% участников опроса «Профиля» и Banki.ru считают, что сегодняшний банковский сервис характеризуют забота о клиенте, хорошая информированность и компетентность. А более половины (52%) респондентов считают основными его характеристиками безразличие к клиентам, хамство и непрофессионализм банковского персонала.

КАДРЫ РЕШАЮТ ВСЁ
Впрочем, не будем ограничиваться общими словами. Ровно два года назад «Профиль» предпринял собственный кредитный эксперимент, целью которого стало выяснение всех реалий банковской розницы. Автор этих строк взял в ряде известных розничных банков десяток потребительских кредитов (см. статью «Как стать миллионером», «Профиль», 19 июня 2006 года). В течение двух лет вокруг этих ссуд разыгрывались разные ситуации. Основной вывод: известное сталинское изречение о кадрах, которые решают все, по-прежнему верно. Причем на разном уровне решают по-разному.

Для начала — сама процедура выдачи. Из 12 банков, в которых автор пытался взять кредит, 10 его оформили. Причем в самых разных вариациях — за откаты, на подставные документы, через банковский офис и через точки продаж в торговых центрах. Если учесть, что в одном кредитном учреждении заемщик позиционировался как журналист, в другом — как специалист по маркетингу, а в третьем — как завхоз, о качестве банковских проверок судить трудно. «На самом деле большинство банковских служб безопасности проверить информацию о вас могут только по классическим базам данных — ГИБДД, регистрации недвижимости и т.п., — пояснил «Профилю» экс-офицер КГБ, ныне занимающийся вопросами безопасности в одной из коммерческих структур. — Проверить, работает ли человек в той или иной компании, владеет ли он автомобилем или тот только числится на его имя и давно гниет на свалке, действительно ли ему выплачивается заявленная «серая» зарплата, практически нереально».

Что касается пресловутого скоринга, то автор в рамках эксперимента его тоже проверил на себе, подав заявку в два пункта продаж Альфа-банка в одном и том же торговом центре. Через пять минут в одном из пунктов в кредите отказали, в другом — выписали запрошенную сумму. После чего трудно поверить в сколь-либо обоснованные системы оценки заемщика, на которых зиждется подобный скоринг.