Любовь и банки

Схожим образом дело обстоит и с визуальным андеррайтингом, попросту — фейс-контролем, которому банки обучают своих кредитных клерков. А коль скоро речь идет о 20—25-летних юнцах с зарплатой в $700—800, то и фейс-контроль получается адекватный тем представлениям о мироздании, которые способны породить такой возраст и такая зарплата. Посему в «Ренессанс Капитале» причина отказа в кредите была совсем простой: юный клерк не поверил, что заемщик с ежемесячным доходом в $4 тыс. может ходить в кроссовках. Ну не вписывалось это в его представления о столь ослепительном богатстве.

КАРТИНКИ С ВЫСТАВКИ
Наш эксперимент позволил сделать несколько выводов о состоянии дел на оси «банк—заемщик».Вывод первый. Жалуясь на недоверчивость и предвзятость мнений финансово безграмотного населения, банки сами демонстрируют максимальную нервозность. Реакция на задержки кредитных платежей практически у всех банков схожая: надо срочно найти клиента и надавить на него.«Здравствуйте, вы у нас в списке злостных неплательщиков», — сообщает по телефону сотрудник ДжиИ Мани Банка, в котором была взята одна из экспериментальных ссуд. «Молодой человек, а вы отдаете себе отчет, что слово «неплательщик» образовано от «не платить»?» — «Да, конечно». — «Тогда давайте посчитаем. У вас был взят кредит на сумму 90 тыс. рублей. К сегодняшнему моменту выплачено вместе с процентами 95 тыс. рублей, осталось около 15 тыс. рублей, так?» Клерк подтверждает. «Так объясните, каким образом человек, который уже выплатил больше, чем брал, может считаться неплательщиком? Может, лучше отнести его к категории недисциплинированных плательщиков?» Как следует из объяснения клерка, в банке такой категории не предусмотрено. Заемщики здесь делятся на две категории — черные и белые. И никаких полутонов. Соответственно, вполне ответственные должники, допустившие временный сбой в платежах по каким-то форс-мажорным причинам, автоматически имеют в отношениях с банком проблемы.

Исключение в рамках нашего эксперимента составил лишь Ситибанк: только тут коллекторская служба прониклась проблемами заемщика, и после личной встречи за чашкой кофе между должником и представителем кредитора было достигнуто полюбовное соглашение о своеобразных каникулах в платежах на время трудностей у клиента. Трудности закончились, накопившаяся просрочка была погашена, и весь кредит продолжал исправно гаситься к вящему удовольствию сторон.Вывод второй. Несмотря на разговоры о высоких сервисных технологиях, скорингах и андеррайтингах, при малейшем отклонении от модели идеального заемщика кредиторы применяют самую старую и испытанную технологию — брать на испуг. Клерки банка «Возрождение», например, в этом процессе превзошли даже собственную, весьма корректную с клиентами, службу безопасности. Заместитель заведующего красногорским филиалом «Возрождения», как только по нашему экспериментальному кредиту была допущена просрочка, напомнил заемщику о возможной судебной ответственности. Этого вполне логичного действия ретивому банкиру показалось мало, и он дополнил «работу с должниками» собственным ноу-хау: позвонил по рабочему телефону заемщика и сообщил секретарю учреждения, что такой-то его сотрудник взял кредит и просрочил выплаты по нему. При этом финансиста совершенно не смущает, что за просрочку оплаты ссуды заемщик отвечает по административному кодексу, а вот за раскрытие банковской тайны, к которой относится информация о финансовом положении клиента, банкир отвечает уже по Уголовному кодексу. В сознании армии банковских клерков прочно укоренилась мысль, которую пока не способен одолеть даже г-н Онищенко с его «акульей хваткой» в любом вопросе: банк всегда прав.

Многие российские коллекторы, несмотря на принятие хартии коллекторов и многочисленные призывы к цивилизованному ведению долгового бизнеса, также остаются по своей сути «человеком с дубьем». И действуют соответственно. Например, в КредитЕвропаБанке девица, ведающая вопросами просроченных займов, безапелляционного заявила заемщику, пытавшемуся переговорить о процедуре погашения долга: «Вы че, еще условия нам будете ставить? В течение трех дней вы должны внести на наш счет 134 тыс. рублей, иначе — ждите, к вам придут…» Чуть позже из разговора с топ-менеджерами банка выяснилось, что на подобный тон сотрудника никто не уполномочивал, банк и хочет, и умеет договариваться со своими должниками, и в данном конкретном случае погасить следует 78 тыс. рублей. Просто рядовой девице из колл-центра корректные разговоры вести лень и проще просто угрожать клиентам: авось кто и испугается. О том, что имидж банка в глазах клиента сформируется скорее благодаря поведению подобного сотрудника, чем декларациям его руководства, вероятно, и говорить не надо.Вывод третий. Несмотря на медоточивую рекламу и многочисленные словеса о клиентоориентированности банкинга, клерки по-прежнему уверены, что банк, кредитующий физическое лицо, — это благодетель, а клиент есть тварь дрожащая и никаких прав не имеет. Долг — это все, сервис — ничто.Звонок в Ситибанк: «Алло, девушка, на мой мобильный перестали поступать сообщения о транзакциях по пластиковой карте. Проверьте, пожалуйста, может, где-то сбой?» — «Одну минуточку». Телефонисты Ситибанка традиционно безукоризненно корректны. Проходит некоторое время, и девушка все тем же вежливым и мягким тоном сообщает: «Я проверила, все в порядке: у вас задержек по кредиту нет. Банк к вам претензий не имеет…» И дает отбой. Приходится перезванивать: «Девушка, я не спрашивал, имеет ли банк претензии ко мне. Я высказал свою претензию к банку…» Девица в искреннем недоумении: «Но ведь вы же наш заемщик!» — «Да, но при чем тут это? Сейчас я хочу добиться, чтобы нужный мне сервис работал». — «То есть мы вам денег дали, а вы нам еще и претензии предъявляете?» Телефонистка чуть не задохнулась от такой наглости. И невдомек ей, судя по всему, что клиент остается клиентом вне зависимости от того, брал он кредит в банке или нет. Видимо, тут идеология простая: деньги взял — молчи в тряпочку…

«Это же все частности! — воскликнет какой-нибудь идеолог российского банкинга, читая эти строки. — Какая-то телефонистка, какой-то клерк… Глобальнее надо мыслить». Однако практика показывает, что именно из-за таких мелочей катится вал «народного недовольства» отечественной кредитной системой. И десятки тысяч жалоб в Роспотребнадзор или отзывов на банковских интернет-порталах полны именно таких «мелких» претензий к конкретному клерку, конкретному сервису, конкретному недоразумению.