Любовь и банки

ЗАГРАНИЦА НАМ ПОМОЖЕТ?
На заре кредитного бума у многих, в том числе, признаюсь, и у автора этих строк, бытовало наивное убеждение: вот придут массово на рынок иностранцы, и все будет о’кей: и ставки процентные снизятся, и сервис будет безупречным, и клиента будут обихаживать «по-западному». Не случилось. Оно и понятно: зачем снижать маржу или тратиться на дополнительное качество там, где рынок и без того растет бешеными темпами, а спрос превышает предложение? Иностранные банкиры прежде всего бизнесмены и готовы поступиться уровнем европейской цивилизованности ради уровня российской прибыльности. Так что по-прежнему в цене старая истина: джентльмен к западу от Суэца не может нести ответственность за то, что делает джентльмен к востоку от Суэца.

В рамках нашего эксперимента наглядной иллюстрацией этого стала история взаимоотношений с тем же Ситибанком.

Выясняя очередную порцию недоразумений, связанных с интернет-банкингом в этом заведении, автору довелось услышать от раздраженного клерка: «Вы меня учить, что ли, будете, как нам здесь работать? Я здесь вообще-то почти пять лет…» «Безусловно, срок, внушающий уважение, — ответил я. — Вопрос лишь в том, что моя семья является клиентом вашего банка уже 90 лет». Наивное предположение, что стаж обслуживания произведет впечатление на клерка, рассыпалось в прах: девушке было абсолютно безразлично. Более того, как впоследствии выяснилось, в Ситибанке, гордящемся своей давней историей, нет ни одного чиновника и ни одной инстанции, готовой рассмотреть вопрос о возвращении депозита, открытого в 1917 году еще прабабушкой автора в Первом национальном Ситибанке (преемником которого полвека спустя и стала «Ситигруп»). И нет никакого желания этим заниматься. Меня долго футболили от инстанции к инстанции, а в конечном счете пришел ответ от пресс-службы «Сити»: «Никто, абсолютно никто просто не знает, как к этому вообще подступиться можно… ЗАО КБ «Ситибанк» ни юридически, ни исторически вообще не имеет ничего общего с Первым национальным Ситибанком или Международной банковской корпорацией, которые открыли отделения в Москве и Питере в начале прошлого века…»

С этим ответом вполне можно было бы смириться, если бы не одно маленькое «но». Открываем сайт Ситибанка и вдруг видим там историческую справку о Ситибанке, старинную фотографию и подпись под ней: «Первый Ситибанк в России: отделение банка National City в Петрограде, 1917 год». Тот самый, к которому вроде бы нынешний «Сити» даже «исторически» никакого отношения не имеет. Что тут можно сказать? Вот тебе, прабабушка, и Юрьев день…

ЗАКЛЯТЫЕ ДРУЗЬЯ
Взаимоотношения с клиентами в последний год ушли из условного перечня самых горячих тем российского финансового рынка. Это логично: мировой кризис ликвидности затмил популярную прежде тему возможного кризиса невозвратов, которому способствует неотрегулированность отношений. Однако пока гора не идет к Магомету, Магомет постепенно приближается к горе: просроченная задолженность по кредитам по-прежнему растет весьма внушительными темпами. В начале года ее общий объем по России превысил психологически знаковый рубеж в 100 млрд рублей, и ныне, по данным Центробанка России, общий объем просроченной задолженности физических лиц составляет около 113 млрд рублей.

Далее вполне может сработать кумулятивный эффект. Где легче всего спрятать лист? «В лесу, среди миллиардов других листьев», — отвечал на этот философский вопрос Гилберт Честертон. И кто знает, не последуют ли многие россияне, так или иначе «обиженные» банкингом, этому совету.

В любом случае приходится констатировать: закончился «медовый месяц» российского банкинга не только в финансировании на западных рынках, но и во взаимоотношениях с клиентами. И банкинг вполне может сказать сейчас о себе словами Цезаря: «Я был хорош, пока взбирался». Теперь же, когда первый подъем закончился, настало время пересматривать сложившуюся систему ценностей.

Пока четкой идеологии подобной ревизии на рынке, видимо, нет. Буквально на днях по инициативе журнала «Финанс» в московском «Марриотт Роял Аврора Отеле» прошел «круглый стол» на эту тему. Уже само название «стола» — «Розница: Эльдорадо или обуза для банков?» — говорит о том, что игроки рынка пока не знают надежных рецептов, как нам обустроить банковскую Россию.

Но обустраивать как-то придется.

Текст: Ян Арт, финансовый обозреватель, специально для «Иной газеты»
Фото из архива