Контрольная закупка: социальная защита граждан

Административный регламент устанавливает сроки и последовательность административных процедур и административных действий органа исполнительной власти, порядок взаимодействия между его структурными подразделениями и должностными лицами, а также взаимодействие органа исполнительной власти с физическими или юридическими лицами, иными органами государственной власти и местного самоуправления, а также учреждениями и организациями при исполнении государственной функции (предоставлении государственной услуги).

Административные регламенты Министерства социального развития Пермского края
Осуществление ежегодной денежной выплаты почетным донорам.

Методом «контрольной закупки» проверялось внедрение Административного регламента Министерства социального развития Пермского края «Предоставление государственной услуги по осуществлению ежегодной денежной выплаты почетным донорам» (утвержденного приказом Министерства социального развития Пермского края от 07.11.2008 № СЭД-33-01-01-219).

Было проведено 2 эксперимента, в результате которых состоялась «частичная закупка» - получение информации о порядке предоставления услуги по телефону и при личном визите. Сценарием для обращений послужил запрос о том, как встать на учет для получения выплат почетным донорам.

Проверялись способы организации информирования об услуге: порядок информирования по телефону (п.2.1.8) и анализ информационных стендов на месте получения услуги (п.2.1.5 административного регламента).

Оценивалось качество места предоставления государственной услуги и качество взаимодействия гражданина и органа исполнительной власти (последовательности действий при предоставлении государственной услуги при личном обращении получателя государственной услуги).

По результатам эксперимента были выявлены следующие моменты:
Несоблюдение требований информирования о порядке оказания услуги: При попытке получить консультацию по телефону исследователя перенаправляли три раза. Ни один из сотрудников принимавших звонок ни разу не представился. Однако по последнему номеру исследователю предоставили всю запрашиваемую информацию (адрес учреждения, график работы, перечень документов и т.д.) По пятибалльной шкале вежливости сотрудник получил 4 балла.

В ходе личного визита, было зафиксировано, что из 8-ми пунктов обязательных для размещения на информационных стендах отсутствовали два: образец заполнения заявления и порядок обжалования решения, действия или бездействия должностных лиц. Как положительный момент можно отметить крупный шрифт, которым отпечатаны материалы, что, делает их доступными для слабовидящих людей. «На стендах присутствует множество объявлений-инструкций для получателей льгот и выплат, написанных крупным шрифтом, кратко, ярко и понятно».

В тексте административного регламента фактически отсутствуют конкретные требования к месту предоставления услуги (они прописаны в других административных регламентах, например в регламенте СЭД-33-01-01-229 по «выплатам на ребенка»). Тем не менее, стоит отметить ряд моментов. В первую очередь, это наличие пандуса при входе в здание, вывески, содержащей график работы учреждения. Управление находится на первом этаже, что делает его доступным для лиц с ограниченной подвижностью. Имеется свободный доступ в туалет для посетителей, однако отсутствует гардероб.

При личном взаимодействии с сотрудником исследователь получил ответы на все интересующие его вопросы. Помимо устной консультации, выдали распечатанный заранее список документов, которые надо предоставить для получения услуги. Очереди на прием не было, консультация длилась в течение 5 минут. По пятибалльной шкале «вежливости и доступности» исследователь поставил сотруднику «отлично». «Хочется отметить внимательность и сердечность сотрудников. Весь визит был быстрым и оставил приятное впечатление».

Территориальное управление Минсоцразвития Пермского края по Березниковскому городскому округу
г. Березники Пермский край
4 марта 2009 г.

Ситуация описана гражданином города Березники:
"4 марта в 15-30 гражданин города Березники производил анонимную закупку услуги по осуществлению ежегодной денежной выплаты почетным донорам. Территориальное управление Министерства социального развития Пермского края по Березниковскому городскому округу находится в центре города, по адресу: ул. Пятилетки, 46 и 44 (на первых этажах двух рядом стоящих зданий). Добраться до учреждения легко: оба здания находятся рядом с остановками городского транспорта. У дома по Пятилетки, 46 есть просторное место для парковки автомобилей, а вот у дома № 44 нет. У входов есть вывески с названием учреждения и временем работы; ступеньки невысокие, имеется пандус для инвалидных колясок.

Не зная, куда обратиться со своим вопросом, гражданин сначала зашел в учреждение по Пятилетки, 46, где из табличек на кабинетах понял, что там располагаются приемная начальника, аналитические отделы и финансовые службы. Кстати, на табличках указаны и ФИО и должности сотрудников, хотя бейджиков на встреченных в коридорах сотрудниках не было. В первом попавшемся кабинете с открытой дверью пояснили, что по вопросу о выплатах почетным донорам гражданке нужно обратиться в соседнее здание (Пятилетки, 44), в кабинет № 11.

Переход занял минуты две; в помещении для приема граждан поразили две вещи: обилие сидячих мест для посетителей и множество объявлений-инструкций для получателей всяческих льгот и выплат, написанных крупным шрифтом, кратко, ярко и понятно. Собственно говоря, можно было даже и не ходить уже в кабинет № 11, необходимые сведения можно было получить уже из этих материалов на информационных стендах.

К сожалению, здесь таблички на кабинетах извещали только о номерах и названиях отделов («отдел по назначению ЕДВ» и т.п.), а вот ФИО и должностей сотрудников там не значилось. Не было бейджиков, и при разговоре сотрудницы не представились. Не принято это у нас в Березниках, что ли? (Настаивать на том, чтобы мне представились и представляться самому, когда не спрашивают, я опасался, чтобы не вызвать подозрительности и сохранить анонимность закупки).

В широком коридоре сидели (а не стояли!) только три посетителя в очереди в отдел по назначению субсидий на оплату ЖКУ. Гражданин города Березники быстро нашел нужный кабинет № 11, постучалась и вошел. Им немедленно занялись две сотрудницы, так что быстро и без проблем удалось получить сведения о том, как встать на учет по получению выплат почетным донорам, каков порядок и периодичность выплат, какие документы надо предоставить (даже дали с собой распечатанный список документов, нужных для формирования выплатного дела). Так что «спасибо» в конце разговора получилось искренним.

Хочу заметить, что общее приятное впечатление от посещения было особенно сильным по сравнению с ожидаемым. Дело в том, что года два назад я обращался в это учреждение по вопросу, связанному с назначением детского пособия. Тогда пришлось стоять в очереди минут сорок, в тесном коридорчике (кажется, это было еще на Пятилетки, 46), а разговаривающая со мной сотрудница постоянно отвлекалась на другие дела. Сейчас – совсем другое дело.

Еще одно замечание: сотрудники терпеливые и приветливые, а общий интерьер помещения унылый и мрачный, впечатление бедности и обшарпанности. Хотя компьютеры у всех сотрудников есть. И для удобства посетителей создано максимум возможного в рамках очень тесного, видимо, бюджета. Такое впечатление".

Назначение и выплата ежемесячного пособия лицам, фактически осуществляющим уход за ребенком
Методом «контрольной закупки» проверялось внедрение Административного регламента Министерства социального развития Пермского края, предоставления государственной услуги по назначению и выплате ежемесячного пособия лицам, фактически осуществляющим уход за ребенком и не подлежащим обязательному социальному страхованию (утверждён приказом Министерства социального развития Пермского края СЭД-33-01-01-229 от 17.11.2008).

Было проведено 2 эксперимента по получению информации о порядке предоставления услуги (частичная закупка), субъектами которых выступали физические лица. Оценивалось качество информирования посредством материалов размещенных на информационных стендах в местах оказания услуги (п. 2.1.5). Оценивалось качество места предоставления государственной услуги (п.2.4.1-2.4.7 административного регламента). Субъектами закупок оценивалось качество взаимодействия гражданина и органа исполнительной власти (последовательности действий при предоставлении государственной услуги при личном обращении получателя государственной услуги).

По результатам экспериментов были выявлены следующие расхождения сложившейся практики с требованиями административного регламента:
Несоблюдение требований информирования о порядке предоставления услуги: из 9-ти пунктов обязательных к размещению, отсутствовали 6 (извлечения из законодательных и иных нормативных правовых актов, порядок записи на прием, порядок обжалования решения, основания для отказа в предоставлении услуги и т.д.). Кроме того, исследователь пожаловался на низкую освещенность стенда, делавшую его фактически недоступным для людей со слабым зрением.

В отношении места предоставления услуги был зафиксирован следующие расхождения с текстом регламента. Исследователь зафиксировал две вывески: одну у входа и вторую внутри здания. На них отличался график работы: на одной время с 14 до 17 ч., на другой: с 14 до 17:30 (прием населения), что приводит к путанице. Управление находится на первом этаже, что делает его доступным для лиц с ограниченной подвижностью. Имеется свободный доступ в туалет для посетителей (п.2.4.1), однако отсутствует гардероб. Среди претензий одного из исследователей значилось плохое освещение. «Очень плохое освещение в местах ожидания. Там где находился нужный мне кабинет вообще темнота. Еле разглядела его номер».

При личном взаимодействии с сотрудником исследователь, проводивший закупку 5 марта, зафиксировал «псевдо-консультацию»: Во-первых, на входной вывеске в графике работы было указано, что прием начинается с 14:00, по факту же исследователь попал на прием в 10:00. Это означает, что, либо вывеска устарела, либо сотрудники самостоятельно меняют служебное расписание. Во-вторых, сотрудник ответил на все вопросы, но объем информации был слишком большой для устного запоминания. На просьбу исследователя выдать распечатанную информацию (памятку о перечне документов, сроках и т.д.) был получен отказ. С одной стороны консультирование состоялось, с другой стороны, потребитель не получил необходимой для него информации. «При большом количестве необходимых документов не дается на руки печатная информация. Я теперь вынуждена ехать туда снова и переписывать вручную перечень необходимой документации и сроки сдачи со стенда».

Кроме того, пункт 3.1.1 регламента предписывает информацию о заявителе, желающем получить консультацию, вносить в журнал регистрации личного приема, что не было сделано. Это означает, что факт консультирования никак не фиксируется документально и впоследствии заявитель не может ссылаться на то, что именно такую информацию он получил от сотрудника. По пятибалльной шкале «понятность» сотрудник получил «неуд», по шкале «вежливость» - тройку.

Во время второго эксперимента 6 марта, день оказался не приемным, однако одна из сотрудниц организационно-аналитического отдела (некто Шварева) согласилась ответить на вопросы. Консультация началась со встречных вопросов о мотивах исследователя: «а вы кто?», «а зачем вам знать порядок?», «а с какой целью вы этим интересуетесь?». Ответив на ряд общих вопросов, сотрудница заявила, что «консультации в отношении выплат ежемесячного пособия по уходу за ребенком предоставляются только малоимущим, и нужна справка, подтверждающая этот статус», после чего консультация была завершена. Причина такой «дезинформации» может заключаться либо в недостаточной квалификации сотрудников, либо в нежелании качественно выполнять свои обязанности.

Кроме того, не понятен правовой статус такой консультации в не приемный день, насколько можно считать ее официальной, например, для подачи жалобы? Естественно, сам факт консультации в журнал регистрации личного приема, зафиксирован не был.

Территориальное управление Минсоцразвития Пермского края по Березниковскому городскому округу
г. Березники Пермский край
5 марта 2009 г.

Ситуация описана гражданином города Березники:
"Конкретная ситуация описана гражданином города Березники. 05.03.09 в 10 часов утра отправился в соцзащиту узнать на какие пособия и льготы он имеет право и что необходимо для получения пособия по уходу за ребенком. Добрался до места на троллейбусе. Дорогу от остановки до организации нашел по описаниям знакомых, хотя нужное здание и оказалось в 3-х мин ходьбы от остановки, можно сразу догадаться что это и практически невозможно, так как вывеска находится во дворе дома, рядом со входом. А со стороны улицы указателей нет. Время визита было выбрано гражданином по своему усмотрению, хотя он предварительно звонил в организацию и разговаривал с секретарем о часах приема. Но информация была изложена так быстро, что гражданин не успел ее ни запомнить, ни записать. В вывеске на дверях указаны часы приема населения. Был четверг, а значит прием с 14 до 17 ч. (закупщик прибыл на место закупки к 10 утра). Хотел идти домой, но потом решил все-таки войти внутрь. Стал искать нужный кабинет, который назвала в телефонном разговоре секретарь учреждения. Нашел не сразу, потому как место, где он находился не освещалось никаким источником света (маленький коридор совсем темный, а из большого свет проникает совсем немного). Так и не удалось увидеть вывеску на дверях. Решил, раз света нет – значит и приема нет (ведь указано, что с 14:00). Пока читал информацию неподалеку от дверей, с удивлением обнаружил, что кабинет открыт и прием идет. Встал в очередь третьей по счету. Ждать пришлось 15-20 мин. К стенду с информацией о необходимых документах подходили люди читали и в основном возмущались, что надо собирать кучу бумаг (как сказал один мужчина «пока соберешь это, надо уже на кладбище готовиться»). Действительно, документов нужно немало. Учитывая мизерность пособий это особенно обидно. Прием у специалиста занял минуты 2. Гражданин надеялся, что получит распечатку необходимых документов, что и когда необходимо принести. Но ничего подобного ему не предложили, конкретных сроков не указали и отправили снова смотреть стенд. А что на него смотреть? Запомнить это все невозможно, бумаги у гражданина города Березники с собой не было, пришлось ехать обратно домой, предполагая, что вернуться сюда придется еще не раз.

Текст: Центр гражданского анализа и независимых исследований "Грани"