Последнее свидание с Грефом

Ренессанс розничного кредитования вновь оживит проблемы взаимоотношений банков и клиентов. На днях отправился в Сбербанк досрочно погасить остатки своего последнего кредита. В офисе в переулке Сивцев Вражек. И этот, казалось бы, весьма нехитрый процесс занял половину дня. Зато обогатил весьма ценными впечатлениями относительно прошлого и будущего российского розничного банкинга.

Будущее было представлено зримым воплощением тех новаций, которые величайший из китов отечественной финансовой индустрии ввел под руководством Германа Грефа. Бело-зеленые окошечки, ремонт, отсутствие обеденного перерыва на табличке у входа и писклявая «электронная очередь». Прошлое представлял сам процесс погашения долга.

На белой двери с зеленой табличкой «Сектор кредитования» (все по дизайну) красовалась пришпиленная бумажечка с застенчивым «Обед с 14.00 до 15.00». Так сказать, самодеятельность сотрудников. Как говорится в сбербанковской поговорке, Греф Грефом, а обед по расписанию. И даже если он не предусмотрен регламентом работ всего банка в целом, кто же мешает его вводить в каждом кабинетике по отдельности? Ну и пусть в кредитном секторе красуются целых пять рабочих мест. Что ж они, по отдельности обедать-то должны? А роскошь человеческого общения за неторопливой трапезой банкиров?

К чести сотрудников упомянутой сберкассы, некоторые корпоративные правила они все же соблюли. Сообщение об обеде было распечатано на зеленой (!) бумажечке. Чтобы, значит, вписывалась в общий дизайн. Типа: так и было.

…Любой обед подходит к концу. Оказываюсь в искомом «секторе» и пытаюсь погасить кредит. «А не получится сегодня», - сообщают мне. – «Принтер сломался. Отправим заявку и будем ждать ремонтника…». Впрочем, сотрудники сберкассы формальностями не ограничились. Потрясли задумавшийся принтер, выковыряли из него остатки предыдущих клиентов, машинка крякнула и заработала. Дальше – надо в «окошечко», вносить деньги на счет. И тут выясняется, что такой функции пресловутой «электронной очередью» не предусмотрено. Есть «прием вкладов», есть оплата коммунальных платежей», есть «обмен валюты», есть даже «аренда сейфов». А вот «операций по счету» или «погашение кредита» просто нет! Видимо, не учли столь экзотические операции разработчики электронного болвана.

ОК, берем «прием вкладов» (это было самым «близким к теме»), дожидаемся своего номера и оказываемся у окошка. Тут все бы хорошо, одна беда: чековый аппарат сломался. Опять же, операционистка не стала полагаться на ремонтника. Вытащила картридж, натянула ленту, вставила. Щелкнула – работает. Идем в кассу. Несколько с испугом смотрим на работу счетчика купюр… Нет, считает! Осталось последнее – справочку о закрытии кредита полностью и бесповоротно. Мол, банк к заемщику претензий не имеет и так далее. Выясняется, что подтверждение только что совершенной мной операции банк может выдать только на следующий день и за отдельные 250 руб. (хороший, кстати, бизнес, в нормальн… простите, в других банках не догадались?).

Причем, что обидно, когда я брал кредит, я подтвердил эту банковскую операцию своей подписью совершенно безвозмедно. Надо было хоть сто рублей с них стребовать…

Опять же, сотрудница банка плевала на формальности и, получив квитанцию об оплате справки, слепила искомый документ прямо на месте. Добавив, правда: «В принципе, она вам не нужна. В банке же отражено, что вы полностью и в должные сроки погасили кредит. А у нас в Сбербанке все четко…»

Ну, это-то я понял! Но справку все же забрал. А то мало ли, какой-нибудь брошюровщик справок сломается…

В завершении я закрыл в Сбербанке свой счет. И опять же меня спросили: «А зачем вы счет закрываете? Вы не хотите, погасив кредит, остаться у нас на обслуживании?»

Нет, не хочу. Потому что г-н Греф грозился оснастить Сбербанк роботами. И хотя у роботов не будет желания сообща пообедать, я побаиваюсь сего новшества. Памятуя о принтере, чековом аппарате и «электронной очереди». Вдруг, неровен час, сломается? А пока, как уже приходилось отмечать, лишь людей (даже с поправкой на обед) можно назвать подлинным капиталом Сбербанка. С остальным у него пока большие проблемы.

Любопытно, но у многих других банков все с точностью до наоборот.

Месяц назад пытался получить на свой счет гонорар из США. Воспользовался своим счетом в Ситибанке, благо его система переводов со счета на счет быстра, понятна и практически безупречна. Технически. С одной только поправкой – на людей.

Звоню в круглосуточную контакт-службу Ситифон. С простым вопросом: как отправителям написать латинскими буквами мое «Ф.И.О.»?. «Как у вас на карте написано», - ответствует девушка. «У меня на карте написаны только имя и фамилия. А отчество как написать?» У девушки на том конце провода легкое замешательство. Мол, вот болван, не знает, как собственное отчество писать. «Да я-то знаю! – пытаюсь объяснить я. – «Но как оно по латыни в вашей базе записано?». «Как ваше отчество», - ответствует оператор. «Девушка, милая, поверьте, в нашей стране отчество «Александрович» по-латыни можно написать как минимум в трех вариантах! А если хоть одна буква будет не соответствовать написанию в банковских документах, ваш банк потребует факс с подтверждением получателя и начнется волокита». И вот тут сотрудница Ситифона выдала фразу, сражающую наповал. «А вы знаете, который сейчас час?! Не могли бы вы позвонить завтра днем, в рабочее время?».

«Девушка, милая, какая разница, какой час. Я же не в службу времени звоню. Да и звоню я как раз в РАБОЧЕЕ время – в Нью-Йорке 10 утра, там ждут мои реквизиты. Перевод из Америки, напоминаю…»

С этим разобрались. И, надо сказать, перевод на счет был зачислен буквально за пару часов. Но фраза про «который час» из уст работника круглосуточной службы – это штука, будет, пожалуй, посильнее сбербанковского обеда.

…Впрочем, что ж это я все о себе, да о себе.

Первые итоги работы «Клиентского зала» форума Bankir.Ru показывают: российский банковский сервис по-прежнему остается камнем преткновения на пути клиентов.

… Жалоба на тот же Сбербанк с его «электронными» сервисами, в частности – «мобильным банком». Как справедливо пишет один из модераторов Bankir.Ru, «это целый квест»: «Аы никогда не введете самостоятельно девичью фамилии матери при помощи телефонной клавиатуры . А даже если попытаетесь, то нужно знать правило ее перевода. В общем, я с квестом не справился…».

… Жалоба на банк «Солидарность». Проводя оплату покупки билетов через сайт авиакомпании, банк умудрился перевести сумму в доллары, да еще и взять проценты за конвертацию. Причем точно расчеты картами Альфа-банка и банка «Авангард» на том же сайте прошли в рублях, так что на «шалости» авиакомпании историю вряд ли можно списать.

… Жалоба на Абсолют Банк. Пермские кредитчики банка подали в суд на 8-летнего ребенка, оставшегося наследником умершей заемщицы.

…Жалоба опять же на Сбербанк. И опять же к вопросам о роботах. Деньги на счет электронный терминал принял, а вот зачислить их на счет отказался. И клиенту остается стряпать жалобы и носиться на почту с заказными письмами. Возможно, поможет…

Поможет ли клиентам сам механизм рекламаций – неизвестно. Пока из всех банков, работа которых вызвала жалобы в «Клиентском зале», ответ дал только Абсолют Банк, сотрудники которого приняли жалобу в работу и готовы разобраться в проблеме наследников своего клиента.

Не надо быть провидцем, чтобы понять: сейчас, когда финансовый рынок в целом и кредитная розница, в частности, оживают, нервозность во взаимоотношениях банков и клиентов будет только расти. И ситуация на рынке (уже «не «жирном», не «поточном») такова, что банкам волей-неволей придется менять идеологию работы с физическими лицами с конвейерной на более внимательную к персональным интересам каждого из клиентов.

Весь вопрос в том, возможно ли это, даже если этого захотят сами банки. И косвенный ответ на этот вопрос не так давно появился на том же форуме Bankir.Ru, в наболевшей «исповеди» одного из форумчан:
«…Мне нужно выговориться, как перед психоаналитиком. Я ухожу из профессии. 15 лет в банках, с самого рядового звена до главбуха… До меня, наконец, дошла суть проблемы: я не хочу больше быть главбухом в банке. Меня достало наше прозябание под пятой ЦБ. Любой чих, не побоюсь этого слова - выблевок, - и будь любезен, стань под козырек под угрозой отзыва лицензии! Переделай ПО так, чтоб нравилось ЦБ, трави клиентов (в смысле - идентифицируй) так, как хочет ЦБ… Сколько ломалось копий по противодействию легализации? Платите деньги! Требуйте с клиентов договоры, протоколы - клиенту не нравится? пусть уходит! С кем мы, банки будем работать? Почему это навесили на нас, на банки? …А когда владелец моего банка не угодит власти, - нам, коллективу, прикажете вещи собирать? А в чем мы виноваты??? Угробишь бизнес - не нужен владельцу банка. Не выполнишь норматив - не нужен ЦБ… В общем, это безнадега. Нет выхода. Нельзя развиваться и расти в таких условиях, не нарушая законов, и не гнобя бизнес. Поэтому я ухожу. Без особых перспектив, в разочаровании, без каких-либо материальных стимулов. Больше не могу…».