Чьи деньги, того и права?

Число жалоб на банки со стороны граждан растёт с каждым годом. О самых наболевших проблемах защиты прав потребителей в сфере банковских услуг и путях их решения шла речь на круглом столе «Наши деньги – наши права!», который состоялся на прошлой неделе в РБК.

С одной стороны, рост потока жалоб объясняется большей информированностью граждан, с другой – и увеличившимися в разы объёмами потребительского кредитования. По оценке одного из участников круглого стола, вице-президента Центра развития банковской системы ассоциации «Россия» Олега Иванова, за 10 лет в стране произошёл стократный рост рынка кредитов. Если в 2000-м году только 0,5% граждан брали потребительские кредиты, то сейчас банкам должен каждый третий. Банки вошли в повседневную жизнь россиян, и финансовая грамотность, установление цивилизованных отношений с банками становятся всё более насущной необходимостью.

ПРО ЛЮБОВЬ И КОНКУРЕНЦИЮ
«Определённые подвижки, в том числе в лучшую сторону, во взаимоотношениях банков и потребителей есть, – обнадёжил открывший обсуждение Олег Прусаков, начальник управления защиты прав потребителей Роспотребнадзора. – Это связано с позицией Роспотребнадзора, Генпрокуратуры, Высшего арбитражного суда, в результате действий которых риски потребителей уменьшаются. Например, в статье 10 Федерального закона «О защите прав потребителей» был определён целый ряд договорных требований договорных требований, предшествующих заключению договора с банком. Но о кардинальных изменениях в отношениях говорит рано.

В подтверждение Олег Прусаков привёл историю одной клиентки банка, которая ещё в 2004-м году активировала кредитную пластиковую карточку, воспользовалась кредитом, аккуратно гасила задолженность и уже забыла было об этой истории, как вдруг, спустя пять лет, получила извещение из коллекторского агентства о том, что с 2004 года на ней долг в 32 рубля. Однако, кроме этого долга, ей предъявляют счёт на штраф в размере 8400 рублей. «То есть банк искусственно «вскармливал» должника и переуступил долг, без особого ущерба для себя, коллекторскому агентству», – делает вывод Прусаков. – «Очевидно, что мы имеем дело с полной профанацией, банк надеется на то, что гражданин испугается и уплатит всю обозначенную сумму. В 2010 году у всех на слуху подобные ситуации, и всё равно продолжает процветать «махровая нелюбовь» к обычному гражданину, клиенту кредитной организации. В этой ситуации говорить о том, что произошли серьёзные подвижки в отношениях с клиентом, нельзя. Отношения должны строиться на цивилизованных рельсах, тем более что заёмщик ещё долго будет оставаться незащищённой стороной в обязательстве. Речь идёт о социальной ответственности бизнеса…»

Его оппонент со стороны банковского сообщества Олег Иванов выразил надежду, что к цивилизованным отношениям можно прийти через развитие конкуренции: «Когда я вызываю сантехника, а он не улыбается и ведёт себя недружелюбно, я не могу его уволить, – при нынешней системе ЖКХ. А банковский рынок – абсолютно конкурентоспособный, у нас тысячи кредитных организаций, есть возможность выбора. От того, придёт ли клиент в этот банк ещё раз, зависит успешность банка, его прибыль. Наверное, Олег Владимирович говорил об одном из тех банков, которые уже разорились и ушли с рынка».

БОИ БЕЗ ПРАВИЛ
Говоря о препятствиях, которые мешают банкам и клиентам доверять друг другу, вице-президент АРБ (Ассоциации региональных банков) Олег Иванов назвал «катастрофическую нехватку правил»: «Ни в одном законе подробно не прописаны взаимоотношения банков и потребителей. Необходим отдельный закон о потребительском кредите, о банкротстве граждан, о коллекторских агентствах. За три года мы дождались от законодателей только три нормы: помимо статьи 10 закона о защите прав потребителей, ещё изменения в две статьи, 29 и 30 в законе «О банках и банковской деятельности». Я посчитал – 21 предложение в этих статьях. При этом законодатели умудрились в статье 29 одним предложением урегулировать взаимоотношения банков и заёмщиков в части процентных ставок, срока кредита и банковских комиссий. Западные законодатели посвящают этим вопросам десятки страниц, а у нас – одно предложение». В результате никто не знает, как истолковать ту или иную норму, у Роспотребнадзора своё толкование, у Генпрокуратуры другое, у налоговой службы третье, и вся страна ждёт решений ВАС (Высшего арбитражного суда), который пишет решение по одному абзацу закона.

С ним согласен и председатель правления Международной конфедерации обществ потребителей (КОНФОП) Дмитрий Янин: «Я ещё не видел столь скучного и неэффективного парламента, который у нас был последние 10 лет. Вина на «Единой России»: шесть лет разрабатывается у нас Минфином закон о потребительском кредите, Минэкономразвития уже два года разрабатывает закон, который выравнивает права в банкротстве физических и юридических лиц. Поэтому граждане у нас платят пожизненно, а компании, причём с госучастием, обанкротились, – и всё, претензий нет. Нужны программы оказания помощи попавшим в тяжёлую жизненную ситуацию, подобные тем, какие действуют в Германии, Великобритании. Должна быть решена также проблема соразмерности штрафов и размера кредита, штрафы должны быть всё-таки экономически обоснованными. Надеемся, и максимальный размер штрафов будет ограничен».

ЧЕСТНЫЕ КРЕДИТЫ ПО ДОСТУПНЫМ СТАВКАМ
Несмотря на то, что Роспотребнадзор в последние годы добился больших успехов в защите потребителя (например, доказал, что незаконными являются навязывание страхования жизни при оформлении ипотеки и взимание комиссии за ведение ссудного счёта),до сих пор нет чётких правил информирования потребителей в точках продаж. Как сообщил Дмитрий Янин, в ходе одного из исследований выяснилось, что зачастую многие дополнительные затраты по кредиту маскируются, и в итоге сумма, которую придётся вернуть банку, гораздо выше объявленной.

– Дезинформация всё-таки происходит: эффективную процентную ставку доводят до потребителя в последний момент, при этом давая комментарии вроде: «это требование ЦБ, никакого отношения к стоимости кредита не имеет, не забивайте себе голову этими страшными процентами», – рассказывает Янин. В Германии, например, выдача сверхдорогих кредитов не допускается, это считается ростовщичеством. Там принята норма кратности ставке рефинансирования Центрального банка: максимум не должен превышать двойной ставки. Как сообщил Дмитрий Янин, КОНФОП готовит предложения о введении такого же ограничения верхней планки ставки по потребительским кредитам и у нас. Предложение уже получило поддержку Федеральной антимонопольной службы. Банкиры с таким предложением, конечно, не согласились, но Янин высказал мнение, что до обретения полного и чёткого пакета законов, не допускающих двоякого толкования, от кредитов вообще стоит воздержаться.

КОДЕКС ДЛЯ БАНКОВ
Все участники круглого стола единодушно поддержали положение, что цивилизованные отношения банка и клиента во многом зависят и от финансовой грамотности самих потребителей, и надо всемерно способствовать её повышении. Кто это будет делать? В первую очередь, сами банки.

– Мы сами должны создавать квалифицированный спрос, ведь таким образом мы получаем более лояльного клиента, – высказал своё мнение Эльман Мехтиев, член совета директоров GE Money Bank, председатель комитета Ассоциации российских банков (АРБ) по финансовой грамотности. Он уверен также, что банки должны сами добровольно наложить на себя некоторые ограничения: «Мы разработали Кодекс ответственного кредитования, а сколько банков подписало его? Немного. А это тот шаг, который банки могли бы сделать, как это сделали в других странах, например, после скандала 1993 года в Великобритании. В кодексе прописаны принципы, которым должен следовать банк. И если их соблюдать, то как раз невозможны были бы такие несоразмерные штрафы, когда 32 рубля долга и под 9 тысяч рублей штрафа». Эльман Мехтиев пообещал, что уже на следующей неделе в Роспотребнадзор будут представлены предложения по соразмерности штрафов за просрочку платежей по кредиту.