В горздраве считают, что очередей к березниковским врачам нет

Текст: Марина Дроздова

В пятницу, 28 января, в городском управлении здравоохранения собрались все главные врачи муниципальных поликлиник Березников, чтобы ответить на вопросы журналистов. Темой стала реализация проекта «Электронная регистратура». Напомним, электронная регистратура была введена в Березниках с апреля прошлого года.

Евгения Перемитина, начальник управления здравоохранения:
– Фактически мы работаем по этой системе уже девятый месяц, и уже можно сделать определенные выводы. Нашей главной задачей было ликвидировать громадные очереди на улицах и у окон регистратуры с утра. Это был бич, особенно во второй поликлинике. Несколько лет подряд мы принимали определенные решения для того, чтобы очереди сократить, но безрезультатно.

Выход был один – перевести общение с регистратором в электронный формат. Он действительно позволил нам изменить ситуацию в лучшую сторону: в 2010 году 218 835 человек записалось на прием к врачу через электронную регистратуру, по телефону и через Интернет. Это фактически каждый житель города, и не по разу.

Однако не все население знает пока номер колл-центра: 27-40-40, где имеется выставленный график приема узких специалистов на две недели вперед, а значит, записаться можно за две недели вперед. Каждый последующий день прибавляет к этим двум неделям еще один. Это – наши плановые пациенты. А экстренные пациенты могут записаться в день обращения.

Проект состоялся, и мы видим значительные улучшения. Если хотели достигнуть 5-6-процентного уровня записей через Интернет, то только в декабре этой услугой воспользовались уже 12 процентов всех пациентов, то есть наше население стало достаточно грамотным в информационном плане.

Но есть нюансы, так называемые, «недоходы» – записавшиеся люди не являются на прием. Для нас это неприемлемо, потому что мы не можем выполнить норму для поликлиники, а зависим от этого. Еще бывают неувязки, когда мы перенаправляем поток пациентов в другую поликлинику или медсанчасть, где имеется необходимый специалист взамен своего единственного, который уходит в отпуск или на сессию. Но в этом отношении идеала не было и быть не может.

– Большинство пациентов – это пенсионеры, многие из которых не умеют пользоваться Интернетом, и жалуются, что невозможно дозвониться до колл-центра. Планируется ли увеличение каналов на этом телефоне?
Евгения Перемитина:
– Каналов достаточно. Просто все одновременно начинают звонить с 7.30, когда начинается запись. Нужно набраться терпения и звонить до упора. Либо дождаться, пока сотрудники колл-центра, диспетчеры отзвонятся сами, когда поток пациентов немного убудет. Это у них прописано в обязанностях, а номер звонивших пациентов остается в «памяти» колл-центра. В любом случае, мы готовы разбираться, если происходит несостыковка.

– Можно ли записаться на прием к узким специалистам не через электронную регистратуру и колл-центр?
Евгения Перемитина:
– Да, у каждой поликлиники остается часть талонов для выдачи через регистратуру для экстренных пациентов и тех, кто идет на повторные приемы, назначенные лечащим врачом.

Валентина Костенкова, главный врач Детской больницы:
– Если и возникают сложности, то они проистекают из-за нехватки специалистов, так как вопросы записи через электронную регистратуру и обеспеченности больниц кадрами связаны. Поэтому наряду с этим проектом у нас в городе запущена программа по улучшению обеспеченности врачебными кадрами, в рамках которой введены доплаты врачам за сверхнормативный прием.

– Как решается проблема с теми, кто записался и не явился, или это ответственность только самих людей?
Евгения Перемитина:
– С самого начала не приходила на прием примерно треть от всех записавшихся. Мы были вынуждены принять определенные решения, чтобы изменить ситуацию: часть талонов оставляли у себя для того, чтобы закрыть эти «окна» и предоставить возможность тем, кто не может попасть на лечение. Сейчас снизили «недоход» до 15 процентов.

– Именно по этой причине к стоматологу можно записаться только за три дня?
Рудольф Симанов, главврач городской стоматологической поликлиники:
– К взрослому стоматологу – да, за три дня. Мы сразу установили этот срок, используя опыт пермских поликлиник. За истекший период процент неявки по поликлинике составляет 10 процентов – это около 2000 талонов. Из­за того, что другие пациенты записываются, но не являются, иногда бывает трудно попасть на плановую санацию рта.

Учитывая процент неявок, мы часть талонов сейчас оставляем в поликлинике. В основном, это касается записи на удаление зубов, так как это самый массовый вид помощи. И надо сказать, что при острой боли мы принимаем всех. Для этого выделен дежурный врач в первую и вторую смену.

Но с введением электронной регистратуры возникла еще одна проблема – сейчас мы принимаем население всего города, включая «приписанных» к медико-санитарным частям предприятий, например, «Соды», АВИСМЫ и т.д. Ведь человек может записаться в то лечебное учреждение, куда ему удобнее, а у нас, в результате, увеличилось число желающих записаться на прием.

Кадровая проблема в стоматологической поликлинике тоже стоит остро. Средний возраст врачей – где-то 50-55 лет, а притока молодых кадров практически нет.

Наталья Габаташвили, главный врач городской поликлиники № 2:
– Сейчас через Интернет и колл-центр идет до 80 процентов всех талончиков на прием. И у меня тоже вызывает недоумение и сожаление, что многие, добившись заветного талончика, не являются. Хотелось бы обратиться к нашему населению, чтобы было больше ответственности: если по какой-то причине пациент не может явиться на прием, надо предупредить об этом.

Сейчас, если пациент не явился в регистратуру за 20 минут до приема и ничего не сообщил, регистратор обзванивает тех, кто находится в резервной очереди к узким специалистам, и приглашает на освободившееся время.

Не секрет, что запись через Интернет позволяет любому желающему, посчитавшему на какой-то свой резон, что ему нужна консультация узкого специалиста, явиться к нему без обследований. При этом время врача используется совершенно нерационально, потому что он вынужден провести первоначальный осмотр пациента, а потом уже углубляться в его патологию, назначать дообследование. Поэтому мы сделали ремарку к нашей электронной записи, что пациент на прием к узкому специалисту должен являться обследованным, при необходимости с наличием снимков и анализов и направлением от того врача, которому нужна дополнительная консультация узкого специалиста.

Резервная очередь формируется при личном обращении пациента в регистратуру, потому что идет дополнительный контроль приема к высоко востребованным узким специалистам. Например, эндокринологу, кардиологу, ортопеду, сосудистому хирургу. Особенно по тем специальностям, которые у нас единственные в Березниках, и обслуживают территорию всего города.

Алевтина Гуменникова, главный врач городской поликлиники № 1:
– У нас процент «недохода», из 28149 записавшихся через электронную регистратуру, составил 3386 за время работы. Это достаточно высокий процент. Мы уже обсуждали причины «недоходов» и пришли к выводу, что к терапевту, записавшись за 2 недели вперед, не приходят потому, что помощь им нужна быстрее, и они все равно попадают на прием, не дождавшись. Но, получив помощь, они забывают «снять» себя из той очереди. Но вот «недоход» к узким специалистам очень смущает, например, к неврологу. За 8 месяцев к неврологу, к которому настолько сложно попасть, 277 пациентов не явились, к эндокринологу – 145. Это очень много, следовательно, столько же других не получили возможности попасть на прием к специалисту.

БЕЗ КОММЕНТАРИЕВ
Эксперимент, проведенный журналистом «Недели.ru», показал, что утренние очереди в регистратуру поликлиники № 2 как были, так и остались. В полвосьмого утра 31 января я насчитала в очереди более 50 человек. А попытки записаться к врачам-специалистам через Интернет в этот день оказались, в большинстве своем, безуспешными. Готовы были принять через 7-10 дней только пульмонолог, эндокринолог, колопроктолог и некоторые участковые
терапевты. В «окошечках» остальных стояло: «прием по живой очереди» либо «остались талоны, запись на которые осуществляется в поликлинике».