Покупатель должен знать закон

В редакцию газеты «Неделя.ru» обращаются читатели с просьбой подсказать, какими правами обладает покупатель в свете закона «О защите прав потребителей», как правильно
следует поступить в случае покупки некачественного товара? По вашим просьбам мы обобщили наиболее часто встречающиеся вопросы и постарались на них ответить.

Что делать, если вы купили некачественный товар?
Во-первых, продавец обязан передать покупателю товар надлежащего качества, то есть пригодный для тех целей, для которых товар такого рода обычно используется. Если приобретенный вами в магазине товар оказался с недостатком, не стоит отчаиваться.

Согласно ст. 18 Закона РФ от 7 февраля 1992 года № 2300-I «О защите прав потребителей», потребитель в случае обнаружения в товаре недостатков, если они не были оговорены продавцом, по своему выбору вправе:
• потребовать замены на товар этой же марки;
• потребовать замены на такой же товар другой марки с соответствующим перерасчетом покупной цены;
• потребовать соразмерного уменьшения покупной цены;
• потребовать незамедлительного безвозмездного устранения недостатков товара или возмещения расходов на их исправление потребителем или третьим лицом;
• отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за товар суммы.

Вы имеете право предъявить только ОДНО любое из вышеназванных требований! При этом вы не обязаны давать какие-либо разъяснения в отношении того, почему вы желаете предъявить именно то требование, которое вы выбрали для защиты своих прав как потребителя. Нередко в магазине продавец пытается убедить покупателя в том, что возврат денежных средств возможен, только когда аналогичный товар отсутствует. Хотелось бы обратить ваше внимание на то, что вы можете выполнить любое действие из выше перечисленных — как потребовать устранения недостатков, так и сразу расторгнуть договор купли-продажи.

Кроме того, в отношении товаров длительного пользования продавец обязан при предъявлении потребителем требования в трехдневный срок безвозмездно предоставить потребителю на период ремонта товар длительного пользования, обладающий этими же основными потребительскими свойствами, обеспечив доставку за свой счет. Перечень товаров длительного пользования, на которые указанное требование не распространяется, был устанавлен Постановлением Правительства Российской Федерации от 19 января 1998 года № 55.

Какую информацию вправе требовать потребитель? Как она должна доводиться?
Потребитель вправе требовать информацию, которая содержит:
1. сведения об изготовителе (исполнителе, продавце);
2. сведения о режиме работы изготовителя (исполнителя, продавца);
3. сведения о реализуемых товарах (работах, услугах).

Информация должна быть предоставлена в необходимом объеме и быть достоверной. Помимо этого, информация должна быть доведена до потребителя в наглядной и доступной форме при заключении договоров купли-продажи и договоров о выполнении работ (оказании услуг) на русском языке и по усмотрению изготовителя (исполнителя, продавца) на иных языках народов РФ.

Следует также отметить, что несоблюдение правил о предоставлении информации в необходимом объеме на русском языке, даже если она имеется на иностранном языке, следует воспринимать как непредоставление такой информации, так как у потребителя отсутствуют специальные познания в области иностранных языков и знания о свойствах и характеристиках товара.

В какой срок продавец (исполнитель) должен заменить товар ненадлежащего качества?
В случае, если потребитель обратился к продавцу (изготовителю) с требованием о замене товара ненадлежащего качества, то продавец обязан его заменить в течение 7 дней со дня предъявления указанного требования потребителем. В том случае, когда продавцом (изготовителем, уполномоченной организацией или уполномоченным индивидуальным предпринимателем) проводится дополнительная проверка качества данного товара, то в течение 20 дней со дня предъявления указанного требования.

При отсутствии у продавца (изготовителя, уполномоченной организации или уполномоченного индивидуального предпринимателя) в момент предъявления требования необходимого для замены товара, замена должна быть проведена в течение месяца со дня предъявления названного требования. При замене товара гарантийный срок исчисляется заново со дня передачи товара потребителю.

Как правильно составить претензию?
Для претензии обязательна письменная форма (произвольная). Нужно указать: кому и от кого направляется претензия, далее следует указать, что это именно претензия (или заявление), после чего — изложить суть дела. Четкая формулировка необходима в конце — в постановке вопроса и требований. Также в конце претензии необходимо указать, что если требования не будут удовлетворены, они будут обжалованы в судебном порядке. К претензии необходимо приложить, по возможности, копию товарного чека, копию гарантийного талона и (или) копию справки из гарантийной мастерской. Перечень документов должен быть указан в тексте претензии. Составляется претензия в двух экземплярах.

Продлевается ли гарантийный срок при устранении недостатков в товаре?
Гарантийный срок на товар, недостатки которого устраняются, продлевается на период, в течение которого товар не использовался. Данный период исчисляется со дня обращения потребителя с требованием об устранении недостатков товара до дня выдачи его по окончании ремонта. Когда изготовитель (продавец, уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель) после ремонта возвращают товар, то они обязаны в письменной форме предоставить потребителю информацию:
• о дате обращения потребителя с требованием об устранении обнаруженных им недостатков товара;
• о дате передачи товара потребителем для устранения недостатков товара;
• о дате устранения недостатков товара с их
описанием, об использованных запасных
частях (деталях, материалах);
• о дате выдачи товара потребителю по окончании устранения недостатков товара.

В какой срок продавец (изготовитель) обязан устранить недостатки товара?
Если срок устранения недостатков товара не определен в письменной форме соглашением сторон, эти недостатки должны быть устранены изготовителем (продавцом, уполномоченной организацией или уполномоченным индивидуальным предпринимателем) незамедлительно, то есть в минимальный срок, необходимый для их устранения с учетом обычно применяемого способа. Срок устранения недостатков товара, определяемый в письменной форме соглашением сторон, не может превышать 45 дней.

Потребитель и изготовитель (или продавец) вправе самостоятельно определить срок устранения недостатков товара соглашением сторон в письменной форме.

Каким образом предъявляются претензии к качеству туристических услуг?
Претензионный порядок в данном случае имеет ряд особенностей. Претензия в письменной форме должна быть предъявлена туристом не позднее двадцати дней с момента окончания действия договора. Туристическая организация обязана рассмотреть ее в течение десяти дней (ст. 10 Федерального Закона «Об основах туристской деятельности в РФ»).

Имеет ли право турагентство заменять указанный в договоре отель на другой, даже если его категория выше?
Нет. Отель является существенным условием договора на оказание туристских услуг. Турагент или туроператор не имеют законного права в одностороннем порядке изменять существенное условие договора, не получив согласия туриста. Согласно ст. 310 ГК РФ, односторонний отказ от исполнения обязательства и одностороннее изменение его условий не допускаются, за исключением случаев, предусмотренных законом. В соответствии со ст. 450 ГК РФ изменение и расторжение договора возможны только по соглашению сторон в письменном виде. Турагент или туроператор, сообщая информацию о замене отеля (не важно, что категория та же или даже выше) непосредственно по прибытии в страну временного пребывания, нарушают ст. 6, 10 ФЗ «Об основах туристской деятельности в РФ» и ст. 8, 10 Закона РФ «О защите прав потребителей», так как лишает туриста права на своевременное предоставление необходимой и достоверной информации об услуге, которая обеспечивает возможность правильного выбора и ставит его в ситуацию вынужденного согласия.