Волшебный пендель Сбербанка

Текст: Инна Рукосуева

Я – клиент Сбербанка, и по этому факту надо мной хихикают многие коллеги, давно отказавшиеся от зеленого цвета из принципа. А мне интересно наблюдать за растущей грацией слоника, вот уже шестой год занятого уроками танцев.

Я могла бы не ходить в банковский офис, совершая все необходимые мне операции мышью, как этого от меня и добиваются банкиры, развивая дистанционные услуги. Однако Герман Греф не учел две вещи. Первое – система «Сбербанк-онлайн» не позволяет распечатывать деньги на домашнем принтере. И второе – администрация школы, где учится мой ребенок, с подозрением относится к самораспечатанным квитанциям об оплате детских завтраков, добровольных пожертвований и платных уроков. Им бы желательнее из банкомата или терминала бумажку предоставить. Вот я и хожу в отделение к горячо любимым устройствам самообслуживания, к которым, заметим, почти никогда нет очереди.

В переформатированных отделениях к банкоматам прилагается молодой консультант, который на первый взгляд может многое: сразу же спасет ненароком съеденную карту, поможет нажать правильную кнопку, посоветует, в какое окошко выписать себе электронный талончик. Ну и попутно попытается продать что-нибудь из дистанционных услуг с лейтмотивом «чтоб глаза мои тебя больше в отделении не видели, сиди дома, кликай мышью».

В последний год в моем отделении Сбербанка, расположенном «на районе» в моногороде, в этой роли выступает уже третья девушка. Каждая предыдущая выдерживала около трех месяцев, и глазки у нее визит от визита становились все грустнее, речь все заунывнее, а затем девушка бесследно испарялась. Впрочем, одна не совсем бесследно исчезла – вскоре я ее увидела за стеклом операционистов. Правда, работать она толком не может, все время спрашивает совета у старших коллег, безмерно раздражая очередь.

Всех консультантов отличала одна особенность – девичья память на лица. Они видели меня не реже раза в неделю, и всегда предлагали подключить автоплатеж на мобильный телефон, и я отвечала, мол, спасибо, уже пользуюсь, все хорошо. И вот однажды на одну из них рявкнула проходящая мимо коллега предпенсионного возраста, указав на то, что у меня давно забиты шаблоны и на автоплатеж, и на квартплату, и за Интернет, и за школьные завтраки, и за платные уроки. Она мне сама создавала шаблоны, когда выдавала новую дебетовую карту для хозяйственных нужд. И я задумалась: вот почему она меня запомнила, и ей даже не надо открывать клиентский профиль, а девушки не могли?

В один из следующих визитов я была свидетелем сцены, в которой уже другая «старая кляча» походя заткнула за пояс молодую красотку-консультанта. Девчонки ловили за фалды пенсионеров и пытались научить их пользоваться компьютером и «Сбербанком-онлайн», а бедные старички махали руками и выстраивались в очередь, в лучшем случае соглашаясь посредством консультанта пообщаться с «шайтан-терминалом» для оплаты коммунальных услуг. И тут наша Олимпиада Владимировна – так было написано на бейдже – выплывает в клиентский зал и показывает мастер-класс по продажам дистанционных услуг.

Она здоровается с пенсионеркой, называя ее по имени-отчеству, осведомляется о ее делах и о причинах, чего ж та пристроилась в конец длиннющей очереди, в которой стоять до обеда? Ах, квартплату заплатить! Карта есть? Мобильный телефон с собой? Сейчас заплатим! Очередь с тревогой наблюдает за разговором, заранее настраиваясь не пущать блатных по знакомству. Олимпиада Владимировна с шутками и прибаутками усаживает свою знакомую из очереди за компьютер, который стоит тут же для обучения клиентов дистанционным услугам, и начинает демонстрацию возможностей Сбербанка-онлайн. «Так просто? И дома так можно?» – спрашивает клиентка. И пошла цепная реакция – пять бабулек отлепились от очереди – мы тоже хотим, у нас тоже карта и тоже телефон с собой, и дома Интернет есть, внука не отгонишь.

Вывод – зря Герман Оскарович делает ставку на молодых кобылок, а загнанных лошадей пристреливает, забыв пословицу, что коней на переправе не меняют. Молодежь не надо учить пользоваться ни банкоматом, ни Интернетом – она и сама умеет, молодому клиенту достаточно буклетик дать. А вот бабушку уговорить – на это длинных ног, умных слов и приклеенной улыбки не хватает. Поэтому и «вымирают», продержавшись в клиентском зале не более квартала.

Сбербанк утверждает, что всем 28 тыс. сотрудников, сокращенных по стране за два последних года, было предложено переучиться в менеджеров по работе с клиентами. Только отчего-то зрелых консультантов в отделениях не прибавилось. Хотя по моему клиентскому убеждению, «хозяйкой зала» должна быть женщина в возрасте между 40–55 годами. Лично у меня их профессионализм вызывает больше доверия. Но, как гласит поэма, написанная неизвестным автором, безымянным солдатом многотысячной армии Сбербанка, такие профессионалы первыми отправляются на помойку.

Говорят, что многие молодые сотрудницы Сбера, едва узнав о грядущем сокращении, моментально перестают предохраняться от беременности, так что Германа Оскаровича еще стоит поблагодарить за локальный демографический взрыв. А куда делись женщины, не способные в силу своего возраста воспользоваться трехлетней отсрочкой сокращения? Вряд ли рынок труда смог одномоментно «переварить» столько бухгалтеров узкой специализации. Лично мне известна лишь одна женщина-бухгалтер, которая в возрасте «сильно за сорок» круто переменила свою профессиональную жизнь, в разгар кризиса добровольно-принудительно уйдя с должности главбуха крупного предприятия в свободные художники. Теперь она успешный дизайнер женской одежды, модератор раздела «Шитье как бизнес» на форуме международного швейного клуба «Сезон», и клиентки к ней записываются в очередь за несколько месяцев, несмотря на депрессивную жизнь моногорода Тольятти, где она творит.

Интересно, сколько бывших сотрудниц Сбербанка могут сказать спасибо Герману Оскаровичу за волшебный пендель, который придал им ускорение для перехода из скучного прозябания в новую и интересную профессиональную жизнь? Ау, если таковые есть, отметьтесь, пожалуйста, в комментариях.

Сбербанк, как известно, любит краудсорсинг. Вот я бы предложила в порядке эксперимента в отделениях, расположенных в спальных районах городов и в небольших поселках, где офисы еще выжили, на неделю выпустить в клиентский зал пенсионерок в зеленых шарфах – пусть всех к дистанционным услугам подключают. Вот прямо по бывшим сотрудникам клич бы и кинула, уверена – и придут, и встанут в строй, и молодежи фору дадут.