Голодные игры по-березниковски. Серия вторая

Текст: Татьяна Русских

После выхода в нашей газете статьи о «Пятёрочке» березниковские магазины этой марки ежедневно высылают руководству фотоотчёт о работе. Кроме того, здесь побывал с проверкой Игорь Соловьёв, директор дивизиона Уральского филиала Х5 Retail Group N.V. (Екатеринбург). Игорь Соловьёв дал «Березниковскому рабочему» полуторачасовое интервью.

Игорь Олегович, поводом для серии публикаций (а это будет серия) стали обращения читателей, имеющих претензии к продуктовому снабжению города. «Пятёрочка» стала первой в «сериале». С чем связаны проблемы, возникшие в березниковской «Пятёрочке», характерны они для большинства магазинов сети, или только для нашего города?

– Прежде всего, хочу поблагодарить людей за эти обращения: покупатели для нас – самое важное, и мы обязательно проверяем все факты, сообщенные ими.

Везде, где присутствует человеческий фактор, а ритейл – это бизнес, строящийся на человеческих взаимоотношениях, добиться идеального состояния трудно. Мы со своей стороны по каждому объекту, указанному в статье, замечания отработали. Какой-то березниковской специфики магазинов, отличающей их от магазинов Перми или Екатеринбурга, я не увидел. Хотя есть нюанс. Из 20 магазинов, которые сейчас работают в Березниках под маркой «Пятёрочка», на 17 магазинов переуступила права торговая сеть «Ярмарка», и тот процесс интеграции, который шел в течение года в них, до конца доведен не был. Возможно, именно с этим связан ряд нареканий.

Продавцы из «Ярмарок» перешли в «Пятёрочку». Во всех магазинах год назад был проведен ремонт, полностью заменены системы освещения, канализации, заменено технологическое оборудование, витрины, камеры... Да, где-то мы видим, что нужно провести дополнительный ремонт, где-то протекла крыша. Мы над этим работаем, в том числе и благодаря таким сигналам, как ваши.

- После вашего визита последуют ли какие-то оргвыводы?
– Оргвыводы последуют, но мы надеемся и на движение с вашей стороны, потому что многие факты не подтвердились. И сейчас, после объезда магазинов, нам показалось, что есть какая-то, возможно, замыленность глаза, может быть, предубеждение против «Пятёрочки». Не знаю, с чем оно связано, может быть, с тем, что это федеральная сеть. Подчеркну, что мы готовы сотрудничать, отрабатывать сигналы и наводить порядок.

- Поговорим об ассортименте. Ассортимент, представленный в березниковских «Пятёрочках», отличается от ассортимента в магазинах других городов? Может, в Березниках ограниченная линейка продуктов?
– Нет, ассортимент у нас от 2000 до 4000 наименований, он зависит от площади магазина. Если говорить о местных, локальных производителях, то если у клиента есть лояльность к ним, мы стараемся удовлетворить эти ожидания. Более 50% продукции в наших магазинах Пермского края – продукция локальных производителей. Этот показатель выше, чем по Челябинской и Свердловской областям.

Чтобы попасть на полки «Пятёрочек», надо иметь определенные уровни сервиса, качества, соотношения качество-цена, технологию, структурированную для возможности работать с крупными сетями. Честно говоря, не все локальные производители соответствуют нашим требованиям. Но попасть в «Пятёрочку» просто: на нашем сайте есть координаты менеджеров, которые отвечают за закуп товара, производители могут отправить коммерческие предложения в произвольной форме.

- Так почему у вас проблемы с ассортиментом?
– Повторю, магазин «Пятёрочка» – это дискаунтер, формат которого – ассортимент не более 4 000 наименований. Мы – не киоск, не гипермаркет, мы – нормальный, светлый, просторный магазин с ближайшими к вашему дому низкими ценами.

- Тем не менее, если на ваших полках есть сливки, сметана, но нет молока, за которым, собственно, я как покупатель пришла, то меня это возмущает.
– Любой магазин можно в какой-то момент подловить на отсутствии товаров ультра-фреш (с коротким, 2-3 суток, сроком хранения), это не сложно. Конкретно поставки молока в наши магазины осуществляются ежедневно. К сожалению, такие ситуации, как поломка машины, дорожное происшествие, сбой на производстве, у поставщика неизбежны, а для товаров с коротким сроком хранения (молоко, хлеб, охлажденная птица и т.п.) часто губительны.

- Давайте обсудим проблему-лидер читательских обращений: на прилавке стоит товар с одной ценой, на кассе пробивают другую. Что делать покупателю?
– По закону покупателю должен быть продан товар по цене, которая указана на ценнике. Если такая ситуация происходит в «Пятёрочке», мы возмещаем покупателю разницу между ценами и, чтобы купировать негатив, стараемся сделать ему подарок, допустим, еще один такой же товар.

В чем причина таких проблем? Цены формируются не в магазине, а в единой базе данных. Ценники обновляются ежедневно. К сожалению, иногда персонал не успевает заменить ценник вовремя. Это не оправдание, а грубое нарушение. В компании работает система санкций за такие нарушения, и мы сами заинтересованы получать обратную связь от покупателя. Да я уверен, что в первую очередь директор магазина заинтересован в том, чтобы исправить ситуацию.

- Проблема, занимающая второе место по количеству обращений, – фрукты и овощи в «Пятёрочках». Вроде и хочется купить, но нет желания залазить в контейнер выбирать из гнилья виноград или яблоки...
– То есть настолько фрукты плохие?

- А вы не видели во время рейда по магазинам?
– Свежие овощи и фрукты – это приоритет нашей торговли. Уверяю вас, я перед встречей с вами проехал пять магазинов, в них очень неплохие фруктовые развалы, я их сравниваю с тем, что вижу в Москве, Екатеринбурге, Перми.

С нами работают те же поставщики, что и у наших конкурентов. Мы пытаемся сейчас найти в ваших претензиях конструктив. Во-первых, это расходится с тем, что мы увидели. Во-вторых, сейчас в Березниках установлен ежедневный фотоотчет, каждый директор его отсылает, и мы знаем, что и какого качества есть в ассортименте, осуществляется ли переборка. Допускаю, что где-то в отдельном магазине, отдельный директор допускает несвоевременное списывание товара. Мы будем это пресекать.

- Если покупатель имеет претензии к качеству, кассир некомпетентен, директор не читает книгу жалоб, куда ему обратиться?
– По тем каналам коммуникаций, которые предложены в любом магазине на стенде. Есть телефон бесплатной «горячей линии», откуда звонок попадет в единую базу жалоб покупателей, жалоба будет рассмотрена, и в течение дня будет принято решение. Региональные директора еженедельно отчитываются по этим жалобам. Аналогично в единую базу жалоб попадет любая, отправленная через «Фейсбук» или «Твиттер».

- Третье место занимают жалобы на любой просроченный товар, либо товар с истекающим сроком реализации.
– Полностью проблему просроченных продуктов еще ни одной сети в мире не удавалось решить. Это не значит, что мы не должны работать над проблемой. Весь вопрос в том, насколько эти нарушения критичны, насколько часты. У нас контроль за нарушением сроков реализации товаров ежедневный. Проводятся «часы качества»: перебирается весь товар, и товар с истекшим сроком годности или потерявший товарный вид, снимается с продажи. За этим наблюдает директор магазина или супервайзер. У вас в Березниках усиленная группировка этих руководителей, они в состоянии ежедневно бывать в каждом магазине. Если вы говорите о продуктах ультрафреш, уверяю вас, они не идут через распределительные центры в Перми, а поступают напрямую в магазины, то есть с максимальным сроком хранения.

- Распространено мнение, что магазины низких цен торгуют товарами с истекающими сроками хранения. Согласны?
– Нет. Низкая цена для наших магазинов обеспечивается за счет централизованной закупки. Мы – сеть, которая работает с 10 000 поставщиков, имеет тысячи магазинов по всей стране, и можем получить очень выгодные условия на тот же самый товар, того же качества, который может отпускаться другим магазинам по более высокой цене. Такой формат позволяет снизить издержки, в первую очередь, на логистику. Наша задача – максимально снизить издержки, чтобы снизить конечную цену.

- Все лето, проходя мимо «Пятёрочки», что напротив роддома, я возмущалась по поводу грязи, канализационного запаха. У вас нет дворников?
– В штате у нас нет дворника, эти обязанности исполняет грузчик. Контроль за территорией где-то лежит на нас, где-то – на арендодателе. Как правило, на магазине лежит ответственность за уборку непосредственно перед входом в магазин, и если где-то возникает такая ситуация, как вы описываете, конечно, её надо исправлять.

- Почему много претензий к работе кассиров? Как получается, что в большом магазине в зоне видимости всего два сотрудника?
– Мы работаем с теми людьми, которые есть на рынке труда. Не могу сказать, что профессия кассира сейчас пользуется большой популярностью… А вообще, есть отличие дискаунтера от того магазина, где продают «Кристиан Диор». В дискаунтерах нет консультантов, которые следуют за вами, как в «Кристиан Диоре». Да, в каждом отделе «Пятёрочек» не стоит по сотруднику. Это связано с тем, что главная цель – обеспечить качественный товар по наиболее низким ценам, соответственно, наша рентабельность, наши издержки, затраты на персонал с этим связаны. У наших алкогольных шкафов нет сотрудников, но есть кнопка вызова. Наш кассир не сидит бесцельно на кассе, а идет и выполняет работу по выгрузке товара. Люди могут заболеть, с ними может что-то случиться, бывает, что не вышел сотрудник. В таком случае директор магазина или супервайзер должны решить проблему, предоставить замену. И, в конце концов, можно всегда позвонить супервайзеру или на телефон «горячей линии».

Поблагодарив Игоря Соловьёва за общение, я отправилась домой. По дороге решила заглянуть в магазин, который ругала. Перед «Пятёрочкой» увидела супервайзера, пермского директора и грузчика-дворника, которые дружно наводили порядок: подметали и собирали в пакеты мусор. В самом магазине я наблюдала, как Игорь Соловьёв перебирает огурцы и помидоры, рассказывая директору магазина, что надо вовремя убирать с развалов овощи и фрукты, потерявшие товарный вид. Магазин сиял чистотой. Но больше меня удивило количество сотрудников, которые обслуживали покупателей в торговом зале. Правда, не работал терминал на кассе, так что покупку в «Пятёрочке» я опять не сделала.

Читать также: Голодные игры по-березниковски. Серия первая