У меня не звонит телефон

Текст: Татьяна Тихомирова

Человек без мобильника – редкий случай. А среди людей, у которых он есть, почти нет тех, кто ни разу не сталкивался с проблемами, связанными с подключением, оплатой, пропавшими со счета деньгами, непонятно каким образом подключенными платными услугами и подобными малоприятными историями.

АБОНЕНТ – НЕ АБОНЕНТ
В начале октября нынешнего года сотрудница редакции «Березниковского рабочего» отправилась в офис оператора сотовой связи МТС. Ей потребовалось уточнить, сколько мобильных номеров зарегистрировано на ее имя. Просто так эту информацию не предоставляют, нужно подъехать лично, с паспортом, и написать заявление. Сказано – сделано. Даме пообещали: на ваш телефон придет SMS с интересующими данными. 3 октября, в 4.59 утра поступило сообщение: на вас зарегистрированы такие-то номера. И тут же тот номер, на который пришла SMS, перестал подавать признаки жизни.

Озадаченная женщина отправилась в офис компании разбираться. Там ее огорошили новостью: «Вы расторгли договор с нашей компанией, у вас стоит заключительная блокировка, восстановлению номер не подлежит». Ничего себе! Дама пользовалась этим номером телефона почти десять лет, его знали все, с кем были налажены деловые и личные отношения, к этим цифрам были привязаны интернет-банки и кредитные уведомления. Да и просто жаль терять привычный, «красивый», удобный для запоминания номер.

А с какой стати терять, если хозяйка номера контракт с компанией не разрывала? Она решила требовать возврата родного номера. Сотрудница офиса МТС молча дала клиентке рекламный проспект с телефоном колл-центра: мол, звоните. Голос, ответивший по номеру 8 800 250 08 90, сообщил, что «барышни на телефоне» подобных проблем не решают, необходимо обратиться в офис и разбираться на месте.

Дама логично возразила, что в этом офисе на данный момент и находится. И началось: колл-центр требует разбираться с офисными сотрудниками, а те отсылают обратно в колл-центр. И так по кругу. Наконец, у одной из девушек-консультантов возникла идея связаться с технической службой. Консультанты попрепирались между собой, кому этим заняться, и звонок был сделан, после чего клиентке сообщили, что ее телефон заработает через два-три дня. Назначенное время прошло, трубка не оживала.

Страдалица вернулась в офис, где ее успокоили, что в ситуации разобрались, и ее вины и правда нет: произошел программный сбой, нужно написать заявление, и через пару дней разблокируют все, что нужно. Написала. Прошло еще два дня. Телефон, как умер. Она – опять в офис. Один из консультантов при ней стал звонить техническим специалистам, а те гоняли его по кругу: каждый утверждал, что клиентка сама расторгла договор, и каждому сотрудник офиса объяснял, что произошел «программный сбой», который надо исправлять, и каждый «техник» находил причины, по которым лично его проблема не касается.

В конце концов дама написала претензию. Телефон подключили на следующий же день.

– Моей вины в случившемся не было, а времени и сил я потратила немало, – признается женщина. – К тому же за время этого двухнедельного марафона корректно разговаривала только барышня из колл-центра. И то, кажется, потому, что все эти разговоры записываются.

Особо комментировать эту историю смысла нет, виновные и пострадавшие очевидны. Да, технические сбои случаются, никто не спорит. Но, как выяснилось, есть простые способы решения этих проблем, просто путь к ним отчего-то оказался длинным и тернистым.

ГДЕ ДЕНЬГИ, БРАТ?
О второй истории нам написала читательница. Перескажем суть. 31 июля 2013 года женщина случайно перевела крупную сумму со своей банковской карточки на счет мобильного телефона. Чтобы вернуть средства обратно на карту, зашла в офис компании МТС. Ей сказали, что нужна распечатка из банка. Она сходила, взяла распечатку, вернулась в офис МТС, где выяснилось, что нужны еще полные реквизиты банка и банковской карты. Женщина снова пошла в банк и снова принесла в офис МТС запрошенные документы. И их оказалось мало, потребовали еще и выписку, где указана операция, с подписью банковского служащего и печатью банка. Что ж, выписку так выписку.

Из банка дама отправилась в ближайший от него офис мобильного оператора, где у нее наконец-то приняли заявление. На следующий день ей позвонили и голос в трубке уведомил женщину, что в возврате денег отказано, так как в банковской выписке не указан номер телефона, на который отправились средства. Снова пришлось обращаться в банк, объяснять, что и зачем нужно, и долго, два месяца, ждать ответа. Когда наша читательница получила новую выписку, оказалось, что и в ней данные телефонного номера указаны не полностью. Сотрудники банка объяснили это тем, что вообще не обязаны предоставлять данные такого рода.

В который раз она вернулась в офис МТС, рассказала про проблемы с банковской выпиской, но ее успокоили, уверив, что на этот раз все пройдет нормально. Вместе с бумагами из банка женщина вручила сотрудникам мобильного оператора претензию, и принялась ждать счастливого конца этой истории. Через несколько дней ей позвонили и сказали, что все в порядке, деньги на днях будут переведены. А вскоре после этого в телефон вновь упала издевательская «эсэмэска» о том, что в возврате денег отказано, потому что полностью не указан номер телефона. Короче, эдакое «хочешь, я расскажу тебе сказку про белого бычка». Не пришел в положенные 10 дней ответ на претензию. Устав ждать, женщина написала письмо в нашу редакцию, закончив его фразой «надеюсь на вашу помощь».

Мы связались с пресс-службой мобильного оператора, передали и историю с блокировкой номера, и письмо читательницы, попросили комментарий. С согласия автора письма сообщили пресс-службе номер ее телефона и имя-фамилию, и еще до того, как получили интересующий нас комментарий, узнали от читательницы, что деньги вернули на ее счет. В этом месте хочется ядовито пошутить, что чудеса случаются, и подготовка публикации тут, конечно, ни при чем, но мы не будем. Хорошо все, что хорошо кончается.

А комментарий от МТС, полностью, включая явно рекламный абзац, который зачем-то сочла нужным включить пресс-служба (мы не просили), приводим ниже.

КОММЕНТАРИЙ ПРЕСС-СЛУЖБЫ «МТС УРАЛ»
Что касается описанных случаев в Березниках, заявления абонентов рассмотрены, ситуация разрешена. Важно понимать, что платеж признается ошибочным при неверном указании номера телефона получателя платежа, но не более чем в трех цифрах. В этом случае для отмены платежа абоненту необходимо обратиться в салоны связи оператора, возврат денежных средств происходит в течение трех дней после рассмотрения заявления. Вся информация об ошибочных платежах также есть на нашем сайте в разделе «Помощь и обслуживание». В ситуации, когда неверно указаны реквизиты получателя и в случае совершения любых ошибочных платежей по банковским картам, мы рекомендуем обращаться в отделения соответствующего банка для оперативного возврата денежных средств.

МТС уделяет большое внимание качеству обслуживания абонентов. Наши сотрудники регулярно проходят обучение, в компании действуют единые высоки е стандарты обслуживания и обработки обращений клиентов. Качество сервиса оператора подтверждено, в том числе, рейтингом клиентоориентированных компаний Ассоциации Клиентской Лояльности и Клиентоцентричности в 2013 году, где МТС признана самой клиентоориентированной компанией среди телеком-операторов. Из преимуществ МТС отмечен высокий уровень сервиса, легкость дозвона в контактный центр, качественный интернет-помощник, хорошее покрытие и качество связи, полезные подсказки в роуминге, эффективная помощь и вежливость персонала.

Для информации: получить любые консультации по обслуживанию клиенты всегда могут в едином контактном центре МТС, позвонив по бесплатному номеру 8-800-250-0890. Более того, подключить и отключить услуги, произвести оплату, проверить состояние лицевого счета можно в Личном кабинете абонента на сайте МТС. В случае возникновения спорных ситуаций у нас организована эффективная работа по претензиям, оставить которые клиенты могут в любом салоне оператора и на специальной «горячей линии» при звонке в контактный центр.