На миру и смерть красна

Текст: Инна Рукосуева

Все, кто читал «черные списки» банков, знают, что Банк 24.ру в них был. Однако новость о лишении лицензии прозвучала как гром среди ясного неба. А потом – случился «сдвиг парадигмы». Я, всегда считавшая, что банки совершенно напрасно всем скопом ринулись быть своим клиентам «одноклассниками в контакте», всю неделю не могу оторваться от социальных сетей. Смотрю, как работают пиарщики «расстрелянного» банка, и снимаю перед ними шляпу вместе с волосами.

Команда пиарщиков в «Двадцатьчетверке» всегда была креативной.

«Сейчас в банках тенденция бороться с обналичниками. Все усиливают комплаенс, запрашивают больше документов при открытии счетов, есть даже практика, когда просят фотографии с реального производства. Мы, например, полушутя наклеили на двери таблички «Обналичникам не входить». Может вам такой материал быть интересен?» – это письмо из пресс-службы банка получено в начале сентября. Я тогда сходила по ссылке, поулыбалась мысленно – табличка действительно висит. Теперь, после решения регулятора отозвать у банка лицензию именно за «обнал», мне совсем не смешно. Чуяла ли кошка, чье мясо съела – сейчас не время об этом рассуждать. Поговорим о другом.

На официальном сайте банка, благодаря работе временной администрации, для сведения клиентов есть только ссылка на приказ Центробанка об отзыве лицензии и на сайт Агентства страхования вкладов о наступлении страхового случая. Все как у всех товарищей по несчастью, оставшихся без лицензии – «и никто не узнает, где могилка моя».

А в социальных сетях – Цой жив! Клиенты комментируют, задают вопросы и ставят свои виртуальные подписи под наивным письмом к Эльвире Набиуллиной, чтобы отдала лицензию обратно. А сотрудники банка, лишенного лицензии, отвечают им, общаются, успокаивают и дают четкие инструкции – что делать, какие документы собирать и куда бежать. Причем, как выяснилось, делают это со своих личных устройств и с домашнего Интернета, потому что все корпоративное – заблокировано временной администрацией. Казалось бы – случилось страшное, так иди домой, товарищ, напейся, проспись и садись резюме обновлять. Причем тон задают первые лица банка. Такого «смертельного номера» не устраивал никто. Поэтому весь банковский рынок надолго запомнит, как геройски умирал Банк 24.ру.

Злопыхателей, безусловно, хватает. Они хихикают, глумятся и не понимают одного – клиент банка чихать хотел на политику регулятора. Для него главное – как ему теперь быть. И тут красивый нонсенс – специалисты банка, лишенного лицензии, все еще с ним, с клиентом, работают. Поддерживают. Извиняются. Демонстрируют человеческое лицо. И рынок подобных прецедентов еще не видел. Он уже целый год видит только, как вкладчики громят банковские офисы, и как захватывают заложников, получая потом за это два года колонии. А вот чтобы руководство банка, лишенного лицензии, не удрало за границу, а осталось с командой публично вычерпывать воду с тонущего корабля – к этому мы как-то не привыкли.

«Вчерашний день. Так страшно мне в жизни никогда не было. Даже в 9-балльный шторм в середине Атлантики, когда рвались паруса, у соперников ломались мачты, лодка начала течь, сломалась команда, и океан дышал холодной безразличной смертью. Хотя нет, вру, один раз было страшнее, когда мама не выходила из комы. Кажется, что мир рухнул. 12 лет жизни. Потрясающая команда. Десятки тысяч клиентов и их бизнесы. Реальные бизнесы. Захватывающие дух инновационные проекты, на которые заглядывались. Чувствую себя очень виноватым перед всеми, и перед клиентами, и перед сотрудниками и перед акционерами. Честно говоря, было страшно идти по коридору в банке и выходить на улицу. Хотя не знаю, что еще мог сделать... И кажется, никогда в жизни так много не плакал и не был так сильно растроган – сотни сообщений от наших клиентов, сотрудников, бывших сотрудников. Пожелания держаться, воскреснуть и не сдаваться, слова участия. Спасибо. Жаль, что нужно умереть для того, чтобы услышать столько хорошего о себе», – пост в Фейсбуке председателя правления Банка 24.ру Бориса Дьяконова разлетелся на цитаты по всем деловым СМИ.

И хотя финансовая группа «Лайф», из которой этот банк выделился полгода назад в свободное плавание с переносом головного офиса в столицу, репутационно отмежевалась, всячески подчеркивая самостоятельность банка, лишенного лицензии, председатель правления санировавшего «Двадцатьчетверку» Пробизнесбанка Александр Железняк тоже не смог промолчать. «Я очень рано потерял родителей, и мне тогда казалось, что все, жизнь закончилась, и впереди ничего. Обида, жалость и несправедливость. Вот и вчера я испытал такое же чувство. К сожалению, я публичный человек, и за мной 18000 сотрудников, и я должен держаться. Я многое хотел бы сказать, да не могу! Но есть вещи, которые я хочу и обязан сказать. Ребята из 24-ки, «кнопки», огромное вам спасибо за ваш честный труд и невероятный энтузиазм и терпение. Таких, как вы, я не встречал. Главное, что вы честны перед собой и клиентами. До конца верили и верите в свое дело. Я понимаю и разделяю вашу боль и обиду. Я с вами!!!» – пишет он в Фейсбуке.

И опять я в недоумении – вы, которые на Неглинной, снова не просчитали социальных последствий резвого махания метлой? Это ведь был не просто банк. Это был банк для предпринимателей. Для того самого среднего класса, который взял ответственность на себя за свое ближнее окружение, не надеясь на государство. Вы почитайте их комментарии – голосят ведь по банку, как по дорогому покойнику, по всем традициям русского плача. Да на кого ж ты нас покинул, да чего ж ты в эту Москву полез, там уже давно все поделено, да ты бы через год всех порвал, поэтому тебя и убили по заказу…

И тут же – информационные вбросы про другой банк, который недавно серьезно потратился на глобальное обновление функционала своего интернет-банка – скоро, мол, его постигнет та же участь. Опять пиарщикам работать-вычищать. Впрочем, никто из них не дремлет – многие банки тут же в комментариях подхватывают своими рекламными сообщениями клиентов, внезапно оставшихся без своего любимого и привычного банка, обещая этим предпринимателям в кратчайшие сроки открыть расчетный счет. Но добиваются противоположного эффекта – потенциальным клиентам хочется набить морду этой стае шакалов. И некоторые не стесняются в выражениях.

«Сегодня от злобы я отматерила в банке менеджера. Пришла, говорю, я клиент «24.ру», мне бы счетик открыть, да по-бырому. И началось. С таким лицом она мне – 2 недели, вас очень много, мы не справляемся. Сколько стоит? Ой, была акция... Ой, нет, акция уже кончилась – 1900 за открытие счета. Да иди ты на…! Побежала в другой банк, там тоже такие моси сидят, типа: навязались эти с 24-ки. Цены за расчетный счет сейчас драть будут! Подавитесь со своей добротой «Открытие», «Левобережный», Сбербанк», – пишет Елена Леванова.

Я не была клиентом Банка24.Ру. Но, когда я читаю сотни комментариев клиентов в социальных сетях, вижу искренние и эмоциональные слова поддержки от тех, чьи деньги если не потерялись, то в настоящий момент заблокированы, мне становится понятно, почему люди несут и возлагают цветы на его крылечко. Такая клиентская лояльность одним днем не зарабатывается.

Светлана Житникова, Денис Охримович, Александра Пыжьянова, Яна Ганник, Елена Виноградова, Мария Крылосова, Галина Вакулина, Анастасия Теплоухова, Виктория Халиуллина, Антонина Лудищева, Мария Логинова, Татьяна Устюжанина, Татьяна Корнаущенко, Ольга Самохина – все, кто работал в прошедшую неделю с клиентами после отзыва лицензии, вы не должны остаться безымянными «неизвестными солдатами» войны государства с банками. Вы показали всему рынку, зачем нужна работа с клиентом в социальных сетях, и как ее нужно делать. Вы задержали у мониторов разъяренную толпу вкладчиков и не дали ей выстроиться очередями и несанкционированными пикетами перед отделениями за элементарной информацией. Я хочу, чтобы вы вошли в историю российского банковского пиара.