Наука разлюбить

Во взаимоотношениях между банками и их клиентами, в общем-то, действуют те же законы, что и между влюбленными. Хотите сохранить любовь — будьте внимательны и добры друг к другу. Хотите избавиться от бывших возлюбленных — начинайте игнорировать их, грубить, опаздывать на свидания... Результаты не заставят себя долго ждать. Свидетельства посетителей «Народного рейтинга» на портале Banki.ru — прямое тому подтверждение.

«Народный рейтинг» на портале Banki.ru появился в марте 2005 года. На сегодня посетители оставили на этом популярном интернет-ресурсе уже более 10 тыс. отзывов. Всего в рейтинге участвуют 79 банков. Первое место занимает банк «Авангард», на последнем прочно обосновался Ситибанк. Итак, пять наиболее типичных «любовных ошибок» банков:

Ошибка первая: «Женщина, не хамите!»

Отпугнуть клиента грубостью и хамством? Нет ничего проще! «Меня возмутило поведение некоторых сотрудников ОТП-Банка на Ленинском проспекте, 22! — эмоционально пишет пользователь под ником Barabasha. — Мне нужно было просто открыть вклад. Мало того, что сотрудники не смогли объяснить мне про новые ставки по вкладам, не обращали на меня внимания, разговаривая о своих каких-то делах, так еще я почему-то должна выслушивать грубость в свой адрес. Мне пришлось пойти в другой банк, где мне все доходчиво объяснили и открыли вклад. Могу сказать одно: в это отделение я больше не пойду!»

Ошибка вторая: «У нас проблема»

Пользователь Mezhekov попытался снять наличные в двух банкоматах Ситибанка, однако деньги не давались ему в руки. «Банкомат упорно утверждал, то у него нет такой наличности, то «на вашем счете не хватает денег». Звонок в call-центр «Ситифон» результатов не дал: оператор сказал, что деньги на счете есть, но у них «в системе проблема», и ее решат через полчаса… Не решили ни через полчаса, ни через полтора. Итог таков: нервный срыв, без денег, опоздал на встречу — потеряна уйма времени и нервов. Вердикт: завтра иду закрывать счета (за обслуживание которых они исправно снимают деньги)! Честно, впервые в жизни почувствовал себя беспомощным. Хорошо, что при таких обстоятельствах, а если что-то серьезное?» — возмущается Mezhekov.

Ошибка третья: «Мы передумали»

Еще одна ошибка банков — невнимательность к клиенту. Пользователь под ником Uzzu13 вместе с супругой хотел взять ипотечный кредит в ДжиИ Мани Банке. После процедур скоринга, утомительного сбора документов и прочей бумажной волокиты супруги нашли квартиру и уже готовились к сделке. Однако усилия пошли прахом: непосредственно перед сделкой сотрудники банка позвонили и сказали, что украинский паспорт продавца квартиры недействителен. «Вопрос к банку: а где вы были две недели назад, когда я вам все копии документов предоставил? В том числе и паспорта продавца?!» — возмущается несостоявшийся заемщик. Кроме того, оценка квартиры обошлась Uzzu13 не в обещанные 4,5 тыс. рублей, а чуть ли не вдвое больше, в 9,5 тыс. «Итог общения с банком: а) месяц потраченных нервов; б) потеря 9,5 тыс. рублей на оценку; в) с огромным трудом возвращенная сумма залога; г) действительно сложные переговоры с продавцом квартиры. Никогда не обратимся в этот банк, да и своим знакомым отсоветуем», — подводит итог «несостоявшейся любви» Uzzu13.

Ошибка четвертая: «Говорите правду, только правду... но не всю правду»

Ложь — отличный способ разрушить любовь. Скрытые комиссии и дополнительные платежи, в итоге выливающиеся заемщику в копеечку, — вечно актуальная проблема. «Прислали карточку «Стандарт» домой... Воспользовалась ею благополучно, с полной уверенностью, что условия такие же, как и при выплате потребкредита, но уже через пару месяцев была шокирована.. Кто ей пользовался, меня поймет, — пишет заемщица «Русского стандарта» Tatianako, пострадавшая из-за неразъясненных вовремя условий кредитования. — Посмотрим правде в глаза: репутация банка из-за этих карточек — как у лохотрона... В любом торговом центре обыватели обходят представителей банка стороной, многие — с нецензурной бранью. Слава богу, я с вами, ребята, рассчиталась, но с 200-процентной переплатой. Молодцы, так держать!». Поможет ли взаимной любви банков и заемщиков новоиспеченное требование ЦБ о раскрытии полной стоимости кредита?.. Поживем — увидим.

ЛЮБОВЬ И БАНКИ: Итоги совместного опроса «Профиля» и портала Banki.ru

Банк для вас:
- учреждение, к которому Вы не испытываете каких-либо эмоций – 31,4%
- союзник и помощник в решении ваших финансовых задач – 52,3%
- источник проблем и раздражения – 9,9%

Ваше отношение к кредитам:
- они принесли мне реальную пользу – 53,6%
- они никак не отразились на моем положении – 24,2%
- они нанесли мне реальный вред – 7,8%

Бум розничного кредитования для развития России это:
- несомненный плюс – 15,1%
- дает больше плюсов, чем минусов – 50,2%
- дает больше минусов, чем плюсов – 21,2%
- несомненный минус – 5,7%

Основные характеристики банковского сервиса сегодня: (допускается несколько ответов)
- забота о клиенте, несомненный прогресс в обслуживании – 14,8%
- хорошая информированность и компетентность – 16,1%
- ощущение безразличия к клиентам – 21,6%
- навязчивость – 17,1%
- плохая информированность и некомпетентность – 21,3%
- хамство и непрофессионализм банковского персонала – 9,1%

Ваша оценка развития банковских сетей:
- банковские сети развиты чрезмерны – 7,7%
- банковские сети развиты удовлетворительно – 24,5%
- не хватает филиалов банков – 15,5%
- не хватает банковских «точек» в торговых центрах – 4,9%
- не хватает сети банкоматов – 27,3%
- не хватает круглосуточного и «ночного» банкинга – 20,1%

Какими банковскими услугами Вы пользуетесь:
- банковский депозит – 11,9%
- текущий счет – 14,9%
- пластиковая карта – 22,3%
- кредит – 14,8%
- оплата счетов – 12,6%
- перевод денег – 10,1%
- конвертация валюты – 7,6%
- аренда сейфа – 1,6%
- инвестиции, интернет-трейдинг, ОФБУ – 4,2%

Текст: Наталья Черкашина, редактор портала Banki.ru, — специально для журнала «Профиль» и «Иной газеты»
Фото из архива "Иной газеты"