Добро пожаловаться

Приходит покупатель в магазин и говорит продавцу, что хотел бы посмотреть дешевую, но красивую и прочную обувь. Тот со вздохом отвечает: я тоже. Грустный анекдот из современной жизни. Еще более грустно, что и дорогой товар не всегда оказывается качественным, в чем едва ли не каждый житель Березников убедился на собственном опыте. Не потому ли программа «Жалобная книга», которая выходит каждый четверг на телеканале «Астер», так популярна у зрителей? Этот вопрос мы задали ее ведущей Татьяне Кольцовой.

– Татьяна, когда и как родилась идея сделать программу о незадачливых потребителях и недобросовестных продавцах?
– Идея родилась полтора года назад у сотрудников Роспотребнадзора, к которым постоянно обращаются с жалобами люди, столкнувшиеся при покупке товаров или услуг с обманом. Причем, попытки вернуть назад деньги за некачественный товар оборачиваются еще и хамством. Почему это происходит? Потому что покупатели не знают своих прав, прописанных в законе «О защите прав потребителя», не знают, как действовать в сложной ситуации, чтобы не оказаться и без денег, и без покупки.

– То есть задача программы «Жалобная книга» – просвещать народ?
– Да, вначале этот проект носил именно познавательный характер. Первая передача, как сейчас помню, была посвящена молочным продуктам и молочному напитку, только¬только появившемуся на прилавках города. Мы говорили об особенностях каждого и их отличиях. Но со временем, когда в редакцию стали поступать звонки от зрителей, формат «Жалобной книги» изменился: рассматривается конкретная ситуация, которую комментируют наши эксперты – сотрудники Росспотребнадзора и юристы.

– Какие жалобы звучат чаще всего?
– На первом месте я бы отметила бракованную бытовую технику, на втором – обвесы и обсчеты в магазинах, на третьем – коммунальные проблемы.

– Если человек обратился к вам в «Жалобную книгу», значит, он рассчитывал на конкретную помощь. Были ли случаи, когда с помощью телепрограммы удалось действительно отстоять права звонившего?
– Самый последний случай – история женщины, заплатившей за дверь, которую ей не могли привезти в течение нескольких месяцев. Когда она попыталась расторгнуть договор и потребовала вернуть ей деньги, оказалось, что их нет, а когда появятся, неизвестно. Однако уже после нашего звонка руководителю фирмы с просьбой прояснить ситуацию, вопрос в пользу покупательницы был решен. Об этом она сразу же сообщила нам со словами благодарности.
Еще вспоминается покупательница, у которой новый сотовый телефон сломался уже через неделю. Но вернуть назад бракованный товар и деньги за него она не могла, так как магазин провел свою экспертизу и вынес вердикт: в поломке виноват не производитель телефона, а его новая хозяйка. Однако когда в магазине узнали, что этой историей заинтересовалась наша редакция, данные экспертизы уже не рассматривались, как единственно верные. В общем, вопрос решился в пользу покупательницы.

– А что, экспертиза, которая определяет, по чьей вине произошла поломка товара, может вызывать сомнения?
– У меня сомнения вызывает даже тот факт, что практически всегда виноватым оказывается покупатель. На мой взгляд, в спорных случаях гораздо надежнее провести независимую экспертизу, работающую при Торгово-промышленной палате. Но люди о ней либо не знают, либо жалеют на нее деньги, так как эта услуга платная. Во всяком случае, за все время выхода «Жалобной книги» в эфир независимая экспертиза в ней фигурировала всего один раз.

– Сколько раз все попытки программы помочь конкретному человеку оказывались безрезультатными?
– Такую статистику мы не ведем, поскольку не считаем себя «скорой помощью» для всех обманутых, обсчитанных и обвешанных. Мы делаем сюжеты на темы, которые до сих пор не рассматривались в нашей программе и потому интересны широкому кругу зрителей, попутно объясняя, как в этой ситуации следует действовать. Если получается, даем рекомендации по телефону или направляем к специалистам, способным помочь.

– Есть темы, которые редакция программы отказывается выносить на экран?
– Нижнее белье и предметы для интимной жизни. Все¬таки, «Жалобную книгу» смотрят люди разного возраста, и шокировать их я считаю для себя недопустимым.

– Вести «Жалобную книгу» – это значит постоянно разбираться в дрязгах. Тебе это не противно?
– Это, скорее, страшно. Ведь большинство руководителей магазинов и фирм, на которые поступила жалоба, реагируют на мое вмешательство очень агрессивно: грозят кто судом, кто личной расправой. Несколько раз у меня даже было желание все бросить и заниматься в телекомпании «Астер» только подготовкой новостной программы. Но потом очередной звонок, очередное откровение сквозь слезы и просьба разобраться… Как тут уйдешь? И что скажешь зрителям, которые ждут очередного четверга, чтобы с помощью твоей «Жалобной книги», может быть, найти ответ на свой вопрос?..

– А дома у тебя кто ее смотрит?
– Пятилетняя дочка смотрит все программы без исключения. Целует экран и говорит, что тоже будет звездой, как мамочка.

– Ты себя ощущаешь звездой?
– Нет, я не люблю давать интервью, не люблю без дела мелькать на экране. И вообще, я не публичный человек.

– И, по традиции, последний вопрос: что ты пожелаешь зрителям телекомпании «Астер» и читателям газеты «Неделя.ru»?
– Пожелаю счастья и спокойствия, и чтобы вашу жизнь не омрачали неудачные покупки и связанные с ними скандалы и судебные разбирательства. Для этого надо знать и отстаивать свои права потребителей, а сборник соответствующих законов всегда держать перед глазами как настольную книгу. Перед покупкой не ленитесь, смотрите, что написано на этикетке и в инструкции. Храните все чеки и гарантийные талоны, чтобы, в случае чего, предъявить их продавцу. Не хотите быть обманутым – никому не доверяйте на слово и учитесь быть грамотным потребителем с помощью программы «Жалобная книга».