ТурОпера без оваций. У вас есть два года, чтобы обратиться в суд

Не устроили услуги турфирмы? У вас есть два года, чтобы обратиться в суд.

Побывать в Европе весной – это круто. Впечатления от экскурсий по королевским дворцам и рыцарским замкам становятся ярче от запахов цветения и свежей листвы каштанов-платанов. А если после музеев и картинных галерей, сказочных прогулок по горбатым булыжным улочкам вдоль фасадов и кованых решёток, которым сотни лет, вас ждёт уютная уединённая вилла, в тихом пригороде, то…

Что думать – ехать надо! Так рассудили две подруги прекрасного возраста, когда трудовой долг перед родиной выполнен, весь мир – к твоим услугам, и купили в турагентстве майский тур в Прагу. Вся зима прошла в предвкушении, и вот, наконец…

ФЕЙСОМ ОБ ТЕЙБЛ
– Вилла оказалась простым двухэтажным домом с парковкой, – рассказывает одна из путешественниц Тамара Евгеньевна Б. – Вместо ресторана – просто комната. Шведский стол, обещанный нам на завтрак, состоял из чашки чая или кофе, пары сосисок, яблока, хлеба, масла и джема. Гид в отеле объяснил нам, как добраться до центра, откуда начинались все нужные нам экскурсии, и мы отправились в путь. Сначала ехали на трамвае, потом пересели на метро, проехали более десяти остановок, потом снова пересели на трамвай. Сказать, что это путешествие нас разочаровало – не сказать ничего!

Во-первых, вместо 15 минут, обещанных дамам в Березниках, путешествие в центр Праги заняло около полутора часов. Во-вторых, «живописные окрестности», по которым подруги ехали в центр, оказались промзоной. В-третьих, в метро женщин оштрафовал полицейский: гид не рассказал подопечным о правилах пользования общественным транспортом, и путешественницы невольно их нарушили.

А потом было так.
– Мы вскакивали раньше шести утра, чтобы успеть проглотить скудный завтрак, неслись к трамваю-метро-трамваю, чтобы успеть к отходу экскурсионного автобуса, – возмущаются путешественницы. – Все нам сочувствовали: что ж вас так далеко поселили, в 4-й район! А жить-то мы должны были в третьем, гораздо ближе к центру!

Вернувшись домой, наши героини пришли в турагентство, где покупали путёвки, и выразили недовольство. Им пообещали передать претензии туроператору – компании, которая организует «интуризм»: переезды-перелёты, питание, проживание и прочий сервис. Ответа туристки не получили.

РАБОТА НАД ОШИБКАМИ
Давайте разберёмся в объективных и субъективных факторах, из-за которых настроение туристок было изрядно подпорчено.

Начнём с субъективных. Во-первых, приобретая дешёвую путёвку (35 000 рублей за 10 дней для Европы дёшево) не стоило рассчитывать, что вилла, где предстоит жить, будет шикарным особняком с позолоченной лепниной и камином в номере, с канделябрами-алебардами, креслами из буйволиной кожи, с площадкой для гольфа и бассейном. Большинство современных вилл – это отдельно стоящее одно- или двухэтажное здание площадью 180-200 кв. метров и прилегающим небольшим земельным участком. На такой вилле одновременно могут проживать 10-12 человек, поэтому здесь обязательно должно быть место для общих мероприятий, например, комната приёма пищи. А вот ресторана со сложной кухней и официантами на такой вилле не найти: при столь малом числе постояльцев это нерентабельно.

Во-вторых, в таких отелях не стоит рассчитывать на шведский стол в том виде, в каком он присутствует в крупных приморских отелях Турции или Египта. «Пещера Аладдина» для обжор, которую можно себе представить, услышав слова «шведский стол» из уст работника турфирмы, может означать лишь то, что обслуживать себя вы будете самостоятельно: сами наливать чай-кофе, брать еду со стола или стойки. Следует заглянуть в договор, заключённый с турфирмой. Если тип питания обозначен аббревиатурой ВВ, – это шведский стол с широким ассортиментом блюд и напитков; аббревиатурой CB – это континентальный завтрак: чай или растворимый кофе, сок, хлеб, масло, джем, по кусочку колбасы и сыра.

В-третьих, не стесняйтесь спрашивать: и до отъезда, и по прибытии в отель. Представитель туроператора или гид отеля могут что-то упустить, забыть или просто не сказать, посчитав, что «это и так все знают». И хотя это показатель его непрофессионализма, вам-то от этого не легче, ведь «если что», расплачиваться нервами и деньгами будете вы.

А ДОКАЖИ!
Теперь о «косяках» туроператора, за которые его следует наказать. Это, конечно, несоответствие условий проживания условиям, оговорённым в договоре. Наших туристок поселили в отель, расположенный гораздо дальше от центра, соответственно, менее удобный для них. За это можно потребовать у оператора снижения стоимости путёвки.

Но! Необходимо представить доказательства нарушения условий договора. Стоит выяснить, от кого исходит отказ на заселение. Если виноват отель, можно поговорить с сотрудниками. Настаивайте, убеждайте, заставьте их поверить, что вам необходимо место именно здесь. Вежливый разговор не помог? Напишите претензию, которую должны подписать менеджер фронтофиса и представитель принимающей стороны. Всё происходящее снимайте на камеру или фотоаппарат. Как правило, хотельеры (владелец или представители владельца гостиничного предприятия, имеющие право представлять интересы этого предприятия) не любят чересчур активных и юридически подкованных туристов, и идут им навстречу.

Если всё же пришлось переехать в другой отель, который, по вашему мнению, стоит дешевле, то на месте вернуть разницу между стоимостью номеров вряд ли удастся. Решать этот вопрос надо по приезде, обратившись в турфирму, где вы покупали путёвку. Для этого в отеле возьмите: справку-письмо об отсутствии брони на ваше имя; документ, подтверждающий перебронирование с указанием даты; плюс на ресепшене вам должны выдать справку, в которой указаны дата и стоимость проживания. Если в выдаче этих документов будет отказано, то вызывайте управляющего отелем, звоните в туристическую полицию. Если этого номера нет в «SOS»-списке, которым вас обязаны снабдить представители туроператора, потребуйте его у работников отеля. Как правило, они при этом меняются в лице и готовы отдать всё, что ни попросите. Соберите данные об услугах отеля, который вы бронировали, и отеля, в который вас переселили.

Имея на руках документы, вы можете подать претензию с требованием снижения стоимости путёвки турфирме, с которой заключён договор, и подпись чьего руководителя стоит на последней странице договора. Если работники турфирмы заявят, что они лишь агенты фирмы-туроператора, которая находится, скажем, в Москве, и попытаются перенаправить вас туда, знайте: по закону предъявлять требования следует той фирме, которой вы заплатили за путёвку.

По федеральному закону «Об основах туристской деятельности в РФ» (ФЗ № 132, ст. 10), претензии к качеству турпродукта турист предъявляет в течение 20 дней со дня окончания срока действия договора и подлежат рассмотрению в течение 10 дней со дня получения претензий. Если претензию отказались принять, её можно направить по почте заказным письмом с уведомлением о вручении. Ответа нет – можно обратиться в суд.

Если сроки подачи претензии пропущены, ваше право на обращение в суд никто не отменял. В Законе «О защите прав потребителей» (п.1, ст.19) сказано: «В отношении товаров (в нашем случае «товар» – это путёвка), на которые гарантийные сроки или сроки годности не установлены, потребитель вправе предъявить требования о снижении цены товара из-за обнаруженных недостатков, если недостатки товаров обнаружены в разумный срок, но в пределах двух лет…». У вас есть два года, чтобы попытаться вернуть деньги за некачественные услуги турфирмы.

Можно написать жалобу на действия турфирмы, нарушившей ваши права, в Роспотребнадзор, Министерство туризма или прокуратуру. Поскольку эти госструктуры лишь проверяют законность работы фирмы, то не стоит надеяться, что они вернут вам деньги. Для возмещения ваших трат всё равно придётся обращаться в суд.