Мифы и реальность турагентства

«Путешествуют все люди. Кто-то дальше, кто-то ближе. Съездить в пермский цирк– для некоторых людей уже и это путешествие. Поверьте, как только у человека появляется возможность отправиться в поездку, дома никто сидеть не будет» – уверяет Светлана Обоянская, индивидуальный предприниматель, директор туристической компании «Оса-тур».

Светлана знает, о чем говорит – сама она путешествует часто и со вкусом, а клиентам, решившим ненадолго покинуть насиженное место, она и её сотрудники всегда способны подсказать отличный маршрут.

Однако, туристический бизнес вовсе не так прост, прибылен и безоблачен, как может показаться неопытному путешественнику. Да и с самими поездками всё не так однозначно…

ЛИКВИДАЦИЯ РОЗОВЫХ ОЧКОВ
- Когда начинаешь работать в туризме, всё кажется розовым и блестящим, но когда проведешь в нем некоторое время, то понимаешь – за внешним очарованием работы стоит титанический труд, потраченные нервы, бессонные ночи, испорченное зрение.

Ситуации в работе бывают абсолютно разные – мы полностью зависим от туроператоров, от погоды, от катаклизмов в виде различных революций. Все эти неприятности надо правильно и красиво обойти и сделать так, чтобы клиент в итоге остался доволен.

Когда мы производим набор кадров в связи с тем, что компания в последнее время очень сильно расширяется, на собеседование приходит много интересных молодых людей, которые даже не представляют, насколько все это тяжело. Некоторые из прошедших отбор ребят, допущенных до стажировки, выдерживают два-три часа, некоторые через неделю говорят «всё, я больше не могу», некоторые сбегают через месяц.

Работа в туризме – это непросто. Это интересно, но непросто. Надо многое знать, сопоставлять разные факты, вещи, которые должны слиться в одно красивое путешествие. Продать – это легче всего. Продать путевку в Турцию или Египет, когда клиент приходит в агентство с уже готовым туром – раз-два-три, всё сделано.

Но важна не только продажа. Важно, чтобы человек вернулся. Поэтому я всегда говорю сотрудникам: «рассказывайте!», а для того, чтобы рассказывать, нужно владеть информацией из первых уст. Поэтому в Pegas Touristik каждый работник минимум два раза в год ездит в обучающие туры. В компании налажена система семинаров и вебинаров – сотрудников много, офисов много и чтобы не отвлекаться от работы, работник, приехавший из тура и подготовивший подробное описание своей поездки, в режиме веб-конференции всё рассказывает.

Сотрудники компании очень грамотны – и я для достижения этого вкладываю и собственные мозги, и собственные деньги, и собственное время. Такие траты оправдывают себя. К примеру, в прошлом году, когда произошло расширение и коллектив был наполовину новый, случилась ситуация с Египтом (июльский военный переворот – прим.). В это время я была на другом конце полушария, но девочки сами справились с огромным объемом дел, перерегистраций, перебронирований. В этом отношении можно им сказать огромное спасибо, что я и сделала.

Этот месяц будет для компании непростым – сразу несколько сотрудников отправляются на внутренние программы обучения. Но с другой стороны, это интересно – работать в турагентстве следует, только если знаешь все положение дел изнутри. Прочитать о том, какие есть отели, можно и в Интернете. Но важны мелочи! Есть ли подогреваемый бассейн, есть ли навес над детской площадкой, есть ли детское питание, предоставляют ли коляски – о таких, не всегда заметных, но значительных вещах в Интернете не прочитаешь.

АГЕНТСТВА «НА КОЛЕНКЕ»
- Говоря о катаклизмах, подобных египетскому, нужно заметить следующее. Любые неприятности предусматриваются законом о туризме и если – ЕСЛИ!- агентство работает «в белую», через расчетный счет, то проблем с возвратом денежных средств не возникает никогда. Это лишь дело времени, клиент защищен.

Но в связи с тем, что многие турагентства, избегая налогов, работают через различные системы быстрой оплаты, лишь бы не показывать движений по счету, то с такими агентствами могут возникнуть проблемы.

К примеру, если клиент не захотел поменять направление по данному оператору или не захотел переносить сроки отдыха, то по закону он имеет право на возврат заплаченной суммы. Но сумма вернется только в случае, если оплата произошла через расчетный счет организации. Если же оплата происходит через терминал быстрой оплаты, то ситуация меняется.

Гражданин Иванов перевел деньги гражданину Петрову, а какое отношение они имеют друг к другу – неизвестно. Все говорит о том, что люди, в погоне за копейками, не заботятся о том, что будет завтра.

В этом году все будет ещё печальнее. Дело в том, что вырос курс валют, причем вырос сильно. И клиенты тех нечистых на руку агентств, которые практикуют разделение оплаты стоимости тура – половина сегодня и половина перед выездом – вскоре начнут отдавать вторую половину по новому курсу.

Интересно, что в марте открылось уже 10 агентств – или, вернее, «коленочных точек продаж». Всё-таки трудно назвать агентством место с одним столом, одним ноутбуком и одиноким сотрудником. Поэтому хотелось бы, чтобы люди доверяли тем компаниям, которые давно существуют на рынке, не кидались на вывески и доверяли проверенным фирмам.

ТУРАГЕНТСТВА – ЭТО ЛЕГКО И ПРИБЫЛЬНО?
- Турагентство начинает приносить прибыль только на третий год своего существования, первое время оно несет только убытки – разумеется, если пробовать строить бизнес, а не пытаться в один момент заработать на хлеб, а потом – «хоть потоп». «Коленочные агентства» эффективны на коротких дистанциях – они работают только летом, а потом исчезают. И бывает так, что, придя к закрытой двери и никого не обнаружив, вы при правильном (в кавычках, разумеется) составлении договора даже не знаете, с кем именно составили этот договор. Искать этих людей вы будете долго и упорно.

В больших городах такой метод действует давно, до нас докатывается только сейчас – но его последствия очевидны.

Агентства такого рода заманивают большими скидками. Честным компаниям надо чем-то отвечать, поэтому в Pegas Touristik в данный момент проводится акция «наше время – ваши деньги». Если клиент знают, куда едет и страна, в которую он направляется, безвизовая, то в компании «Pegas Touristik» путешественник может получить скидку на тот тур, который он подобрал самостоятельно.

Каждый клиент может проверить на сайте Pegas Touristik состояние своей заявки, узнать оплачена его заявка или нет, что забронировано, когда он улетает. В отличие от «коленных агентств», если человек забронировал путевку у нас, он может быть на 100 процентов уверен, что он спокойно отправится в рейс.

МАХНЁМ В КРЫМ?
- Наверное, каждый второй запрос по российскому направлению – это Крым. И это даже забавно. Вспомните – когда строили Олимпиаду и нужны были деньги, то по телевидению постоянно звучали «Краснодарский край», «Сочи»… Но цены там были сумасшедшие, а уровень сервиса – минимальный. Туристы приезжали, тратили кучу денег и оставались недовольными. Ажиотажа вокруг Сочи на туристических выставках не произошло, хотя лозунг «отдыхаем в Сочи» звучал громко.

Надо сказать вот о чём. Крым, конечно же, в одночасье стал российской территорией. Но уровень сервиса, отели не превратились по уровню в российские по мановению палочки. Там как была вода по часам, так и осталась. Осталась уставшая, давно не видевшая ремонта инфраструктура. Обещанные бесплатные, почти дармовые перевозки – это, скорее всего, тоже преувеличение. Потребителю надо немного фильтровать рекламу, идущую к нему.

Поехать в Крым - это хорошо. Но лет через пять. Я могу назвать два-три санатория в Крыму, где действительно хорошо, но и обойдутся они недешево.

ПРАВИЛА ОТДЫХА
- Мне хочется, чтобы клиенты приезжали не столько на «кабачковый »отдых – пришел в отель, плюхнулся в шезлонг, вот тебе бассейн, вот тебе коктейль, шаг вправо, шаг влево... Мне нравятся путешественники, которые начинают отходить от такого образа, и, когда они направляются на отдых, допустим, в Грецию, мы с ними планируем что-то необычное. Случается, что человек в определенном месте находится недолго, но хочет за короткое время «выжать» из путешествия максимум. В таком случае мы стараемся подсказать, как и что посмотреть и как это лучше сделать – стараемся распланировать каждый день.

Бывает, что приходят с вопросом «что бы вы нам посоветовали?». Здесь обычно возникает множество вариантов – и абсолютно разных вариантов! – но в итоге мы сужаем перечень до трех направлений. И тут человек понимает, что ему хочется ВСЁ. Давить на туриста в такой ситуации ни я, ни сотрудники не станут. Мы можем рассказать все мелочи, но в голове будет каша и с этой кашей ему лучше, что называется, переспать. К следующему визиту он определится в предпочтениях.

К тому же, в некоторых странах неважно, в каком отеле ты живешь – важно, что вокруг тебя. И если правильно организовать отдых, правильно рассказать про него, то сэкономленные на жилье деньги можно пустить на сувениры, покупки, экскурсии. Считается, что все продажи направлены на то, чтобы подсунуть туристу отель подороже. Но мне хочется, чтобы турист проникся определенным отношением к той или иной стране. Даже в одной Испании целая гамма красок: Барселона хороша одним, Валенсия другим, Мадрид лично я люблю и ненавижу одновременно. Передать эти эмоции, помочь их почувствовать – вот что важно.

Я не могу назвать людей, которые не позволяли бы себе путешествие. Если у активного человека есть возможность, то, уверяю – съездив один раз в хорошее путешествие и благополучно вернувшись, человек будет думать о следующей поездке. Сначала один раз в год, потом два раза… Может быть, это зависимость, но зависимость хорошая.