Клиент доволен

Текст: Инна Рукосуева

У меня пунктик на клиентоориентированности. Не в том плоском понимании, которое вкладывают в это слово большинство российских банкиров, а – по-настоящему. И критерий определения у меня здесь один: готов ли ради меня сотрудник компании, куда я пришла как клиент, сделать хоть на йоту больше, чем это определено его служебными обязанностями? И если готов – значит, это замечательная компания, которую я лично, в свою очередь, буду рекомендовать..

Человеческий фактор, конечно, никуда не спишешь. Я очень переживала по поводу скандала, случившегося с сетью супермаркетов «Магнит», когда в результате полного отсутствия клиентоориентированного подхода в одном из магазинов случилась смерть покупательницы. Пожилая ветеран-блокадница умерла в отделении полиции, куда ее привезли по вызову сотрудников «Магнита», заподозривших в краже пачки масла. Тогда все общество обрушилось в негодовании именно на магазин. И ни у кого не возникло вопроса к полиции: а вы-то почему бабушку не на домашний адрес из магазина повезли, а в отделение?

«Магнит» в нашем городе – это магазин у дома, самый удобный формат. И работают там люди, которых набирают, судя по всему, по принципу «из нашего двора». Ребенок у меня там терял деньги – продавцы находили и возвращали. Муж – забывал, расплатившись, банковскую карту! Мы оба поседели на несколько волос, когда хватились. Но когда примчались в магазин, у старшего кассира обнаружилась… целая стопочка забытых клиентами карт. И ни копейки с потерянной карты не было списано, хотя в том же «Магните» можно отовариться на сумму в пределах 1000 рублей даже без ввода пин-кода и подписи клиента.

Да. Мне как клиенту есть за что быть благодарной этому магазину. Не только за продукты.

Банкам, конечно, еще очень далеко до истинной клиентоориентированности. Слишком уж все зарегламентированно, шаг влево, шаг вправо – расстрел регулятором на месте. Слишком уж стандартизировано, потому что разговор с клиентом «пляшет» от продукта, который нужно продать, а не от качества сервиса, которое клиент намеревается оценить.

Но ни один инспектор ГИБДД не заставит меня теперь усомниться в том, что Сбербанк придумал и наладил очень удобную систему оплаты штрафов. И когда тебя ведут в машину экипажа ДПС для оформления протокола за пересечение стоп-линии на полколеса, очень приятно слышать предупреждение человека в погонах: у нас, мол, в машине работает видеокамера, так что если хотите договариваться, договаривайтесь сейчас. Нет, ребята, я не буду с вами ни о чем договариваться, я пополню бюджет, не вставая со стула!

Люди быстро привыкают к хорошему. И порой реагируют совершенно неадекватно, а потом сильно удивляются, когда банк демонстрирует в ответ человеческое лицо.

В почте обнаруживаю письмо от клиента известного банка, который славится своими дистанционными услугами. Клиент хочет сравнять репутацию своего банка с землей и пытается использовать для этого все подручные средства. Негативные отзывы на десяти форумах уже написаны, спустим-ка еще с цепи журналистов! Готов предоставить все документы! Все – сволочи! На вопрос – оставлена ли банку письменная претензия, клиент дает положительный ответ.
Ну, хорошо, только давайте подождем ответа банка, а потом уже будем ронять его репутацию ниже плинтуса.

Через десять дней – заметьте, какой разумный срок! – тот же клиент пишет вновь. Он в шоке. У него вырвали из рук копье и сломали пополам. Банк выполнил все требования, изложенные в претензии. Вернул нечаянно списанные деньги. Принес извинения. Предложил в качестве контрибуции какую-то безумную скидку по кредиту.

Однако клиент в итоге повел себя не совсем достойно. Ему бы пройтись по всем форумам, где он «наследил», и сообщить об этом факте – что проблема решена благополучно. Но это же – совсем не то, что написать что-то скверное! Это же не так интересно и азартно! От этого никакого адреналина в кровь не поступает. И скучно.

Жалко, что нет такого закона, чтобы в обмен на решенную проблему клиент был бы обязан написать десять хороших отзывов. О чем угодно. Это заставило бы людей искать в душе чувство благодарности к миру и к тому, что ты имеешь. И если не уменьшило бы поток негатива, то, по крайней мере, нивелировало бы его.