Капитализм по-русски - без сервиса

Текст: Алексей Верижников
Иллюстрации: Сеть
После двадцати лет капитализма отечественный сервис продолжает существовать в парадигме «дорого и плохо». Почему? Наемные сотрудники направляют силы на выстраивание отношений с начальником, а после заискиваний и «прогибов» сил и времени на «внешних» клиентов уже не остается. Феномен неистребимого «совка» скрупулезно изучил Алексей Верижников.

СТРАННЫЙ ИЗЪЯН
Российскому капитализму уже более 20 лет (если принимать за точку отсчета изданный в 1986 года указ Михаила Горбачева о «О кооперации и индивидуальной трудовой деятельности). За эти двадцать с лишним в российском капитализме много чего произошло: «прихватизация» и бандитские разборки начала 90-х, взлет и падение олигархов, блеск Куршевеля и унижение Пикалево. Случились и два полномасштабных кризиса с временной дистанцией ровно в десятилетие – в 1998 и в 2008 годах.

Как вполне зрелая особь, российский капитализм предлагает все, что обычно связано с капитализмом. Это разнообразие товаров и услуг (хотя, конечно, и не такое большое, как в Северной Америке и Западной Европе), значительное количество современных торговых сетей, широчайших спектр развлекательных заведений (ресторанов, клубов, кинотеатров, аквапарков, боулингов, и т.п.). Нет в российском капитализме только одного, что, казалось бы, с капитализмом как социально-экономической системой неотъемлемо должно быть связано, – нет сервиса.

На первый взгляд, такое утверждение выглядит абсурдным. Ведь капитализм – это борьба за каждого потребителя в условиях превышения предложения над спросом. Без сервиса, казалось бы, никак. Но, оказывается, вполне себе можно.

«ЧЕГО ИЗВОЛИТЕ – РЯБЧИКОВ-С, РАССТЕГАЙЧИКОВ-С?»
В советское время у автора этих строк были иллюзии, что отношение к клиенту по принципу «вас много, а я одна» - это вещь сугубо системная. Вот-де сменится система, появится безработица – придется как-то шевелиться. Да, и noblesse, он все-таки oblige. По идее, каждый хозяин должен так инструктировать своих наемных работников, чтобы они бились за честь своего заведения, дабы мотивировать клиента/покупателя заглянуть в него еще не один раз.

С замиранием сердца автор ждал наступления 3 января 1992 года, когда после новогодних праздников должна была произойти гайдаровская либерализация цен. Ожидания были такие: коли цены подскакивают в разы, то и отношение к публике, готовой покупать по этим ценам, должно быть совершенно иным. Мне представлялось, что вместо хабалистых пергидрольных теток у прилавков в этот день должны появиться волшебные улыбчивые феи, встречающие покупателей вопросом: «Чего изволите? Икорки-с? Рябчиков-с?»

Но – о, горечь разочарования! – у прилавков, несмотря на изменившиеся ценники, стояли все те же пергидрольные хабалки. В режиме автопилота они продолжали разыгрывать знакомую всем драму о непереносимости сей скорбной доли – а именно численного превосходства покупателей над несчастными сотрудниками розничной торговли. Хотя, надо заметить, что в связи с новым уровнем цен, число потенциальных покупателей заметно поубавилось.

На мой вопрос, кто же у них что-то купит при таких ценах и таком отношении, был дан ответ: «У кого деньги есть – все равно купят. А куда им деваться? Цены-то и обслуживание везде примерно одинаковые. А у кого денег нет, те не купят ничего. Только поглазеют и ценами повозмущаются. И что ж нам перед ними в любезностях рассыпаться?» Ответ оказался исчерпывающим. Он раскрыл суть системы, которая живет и здравствует в России уже более 20 лет. В двух словах ее можно охарактеризовать так: «Дорого и плохо».

ДОРОГО И ПЛОХО
В любой экономической системе законы и основополагающие принципы складываются из консенсусного поведения большинства ее контрагентов. Если большинство контрагентов предполагает, что нужно организовывать эффективную ценовую конкуренцию и бороться за клиента методом улучшения клиентского сервиса, то выработанный консенсус заставляет всех, в том числе и хамоватое и ленивое меньшинство, следовать предложенной логике конкурентной борьбы. Так произошло в большинстве стран Восточный Европы, когда там в конце 80-х годов прошлого века пали коммунистические режимы и начался процесс строительства новой экономики.

В России сюжет сложился несколько иначе. Хотя россиянам обычно крайне сложно достичь консенсуса по поводу чего бы то ни было, подписываясь под парадигмой «Дорого и плохо», они проявили редкое единодушие. Этот принцип полностью восторжествовал «от Москвы до самых до окраин». Тем, кому доводилось много ездить в командировки по российским регионам, наверное, замечали, что цены (рестораны, развлечения, такси по вызову) практически такие же, как в Москве, а сервис – еще хуже, чем в столице нашей нефтеносной Родины.

Причем если в более-менее продвинутых региональных городах, таких как Екатеринбург или Новосибирск, это еще хоть как-то объяснимо (при этом, несмотря на всю их «продвинутость», уровень зарплат в этих городах составляет только 55-60 процентов от московского), то почему тогда в гонке «выше цены – хуже сервис» участвуют такие «оазисы процветания», как Челябинск или даже Улан-Удэ?

В Челябинске еще пару лет назад в местах «для приличной публики», помимо московского ценника, существовало обыкновение автоматически включать в счет 15 % за обслуживание. Обслуживание это, как правило, напоминало сеансы трудотерапии для расслабленных идиотов. Всегда складывалось впечатление, что именно в тот день, когда вы зашли поужинать в ресторан, официант пытался постигнуть мистическое предназначение ножа и вилки, но сии астральные тайны ему так и не раскрылись. Однако когда дело доходило до оплаты счета, ранее демонстрируемые слабоумие и скорости эстонского спринтера сменялись проблеском осмысленности в глазах и гримасой вожделенного ожидания. Получив деньги по счету и плюс 15 процентов «за сервис», официант продолжал топтаться у стола, всем видом показывая, что он хочет чаевые. На вопрос «За что?» ответ был: «Ну, я же вам все принес, что вы заказывали». Видимо, если бы половину заказа он до меня не донес, то заветные 15 процентов в счет мне все равно бы включили, но, в данном случае, высокая профессиональная этика не позволила бы официанту ставить вопрос об экстра-бонусе.

А в Иркутске мне как-то и без того не маленький счет просто умножили на три. Обычно такие трюки проделывают с вусмерть пьяными клиентами, уже не способными сфокусировать взгляд на мелких цифирках. Но из алкоголя я тогда выпил только бутылку пива. Интересно, на что рассчитывали предприимчивые официанты. На то, что я страдаю тотальной амнезией и не способен запомнить даже порядок цифр в меню? Или что я не владею арифметикой в пределах программы первого класса средней школы и математическое действие сложения мне уж явно не под силу? Причем, если бы они не жадничали и накрутили мне на счет «божеские» 15-20 процентов, то, скорее всего, я бы этого не заметил, поскольку скрупулезно счета, как правило, не проверяю. Цифра в счете для меня должна более или менее внятной, и для меня этого достаточно. В том случае она была вопиющей, а с учетом местного «таежного» сервиса - и вовсе инфернальной.

А еще мне в Иркутске довелось увидеть – к счастью, я такое видел только один раз в своей жизни – зубочистки сэконд-хэнд (хотя по отношению к зубочисткам было бы правильнее употребить термин second-tooth). Судя по их загнутым концам, было видно, что при помощи этих зубочисток таки удалось выведать всю «подзуботную». А белесость древесины говорила о том, что мыли их тоже не один раз. В данном случае определение «сэконд-хэнд» является только вежливым эвфемизмом.