Капитализм по-русски - без сервиса

ТЫ В ГЛАЗА МОИ СТАЛЬНЫЕ ПОСМОТРИ…
Восприятие сервиса как личного служения непосредственному работодателю в России категория вневременная. Она применима и к дворовым/дворянам дореволюционной России и к официантам/линейным менеджерам нового времени.

Вся энергия должна быть направлена на выстраивание «личных» отношений с твоим прямым начальником. Тут не обойтись без искательного заглядывания в глаза, а если служебные отношения принимают межгендерный характер, то и в другие «зеркала души». А как же внешние клиенты? Все, конечно, всё понимают, но при таком раскладе зачастую не до них, докучных.

Для любого же начальника хорошо выстроенные «личные» отношения с его подчиненными – это его «социальный капитал», амортизатор во всякого рода служебных коллизиях: «Вот вы меня сейчас задвинете, а я со всем отделом к конкурентам сбегу!» (В исторической ретроспекции - «сбегу в Литву сотоварищи, аки Андрий Курбский от Иоанна Грозного».)

Если подчиненные убедительно доказывают «личное служение», то руководству приходится закрывать глаза на несовершенство сервиса по отношению к внешним клиентам. Так Петр I закрыл глаза на то, что его протеже Александр Меншиков на «откатах» отгрохал себе в Санкт-Петербурге дворец, чей размер превышал в пять раз размер дворца самого Петра, да к тому же занял всю парадную часть на Васильевском острове, из-за чего здание Двенадцати Коллегий пришлось ставить боком к невской набережной.

Как известно, Петр был щедр на награды к тем, кто убедительно демонстрировал рвение в своем служении государю, но одновременно лют и скор на расправу. Есть такой исторический апокриф, что Петр заготовил проект указа, в котором говорилось, что «каждый, кто украдет что-нибудь на сумму, превышающую стоимость веревки, подлежит повешению». Самодержец пошел с этим проектом указа к обер-прокурору Ягужинскому, чтобы заручиться его поддержкой и отредактировать текст. Прочитав указ, Ягужинский грустно поднял глаза на императора и спросил: «Ваше Величество, вы хотите править один, без подданных?»

ХОРОШО – ТОЖЕ ПЛОХО
В России есть такая иллюзия, что все недостатки местного сервиса проистекают из того, что людям мало платят. Вот-де станут платить больше, тогда все так забегают, так забегают.

На самом деле, это не больше чем иллюзия. Нет никакой прямой зависимости между повышением зарплаты и улучшением отношения к своим служебным обязанностям. Все, кто когда-либо имел дела с водителями корпоративных машин в компаниях, знают, что данной категории граждан всегда все «лениво» - независимо от того, платят ли им тысячу долларов в месяц, две или три. Причем если начать платить водителям по десять тысяч долларов в месяц, можно быть уверенным, что им по-прежнему будет все «лениво» и они по-прежнему будут уверены в том, что их труд сильно недооценен.

Хороший сервис проистекает из двух условий:
Четкое инструктирование работодателями своих наемных работников по поводу того, что такое хороший сервис. И, что самое главное, - подбор сотрудников по принципу психологической склонности к хорошему сервису. Как известно, есть люди априорно к сервису непригодные в силу своих психологических характеристик. Как правило, это видно невооруженным взглядом еще при собеседовании с соискателем на рабочее место.
«Самурайская» этика самого наемного работника. Самурай хорошо воюет не потому, что ему много платят, – хотя от денег он не отказывается – а потому, что он самурай. В европейском варианте примерно то же самое заключено в принципе noblesse oblige (благородство обязывает).

Большинство российских работодателей таким инструктированием себя не утруждает. Во-первых, как уже говорилось выше, личная лояльность своих сотрудников зачастую перешивает неумение/нежелание последних оказывать хороший клиентский сервис. Во-вторых, когда большая часть экономической системы работает по принципу «дорого и плохо», идти против течения и начинать работать с хорошим сервисом и привлекательными ценами может оказаться контрпродуктивным с точки зрения перспектив данного бизнеса.

Автор этого материала работает в индустрии маркетинговых исследований. На российском рынке индустрия создавалась в середине 90-х выходцами из западных исследовательских компаний, набиравших персонал исходя из западных стандартов клиентского сервиса и четко инструктировавших вновь принятых на работу, как они должны себя вести по отношению к клиентам. Дальнейшее развитие индустрии происходило по принципу «почкования». От более крупных компаний откалывались более мелкие, сохраняя наработанный профессиональный уровень и уровень клиентского сервиса. Затем они вступали друг с другом и бывшими «материнскими» компаниями в жесткую ценовую конкуренцию.

В результате, на российском рынке маркетинговые исследования – одна из немногих индустрий, где клиент всегда может позволить себе покапризничать и сказать поставщику услуг: «А мне без проблем уйти к вашим конкурентам – там уровень сервиса и профессионализма такой же как у вас, а цены ниже».

Прибыль исследовательских компаний, работающих полностью «вбелую», как правило, не превышает 10 процентов (что для российских компаний среднего размера совсем не впечатляет) и, к тому же, этот процент имеет тенденцию к понижению.